客户服务中心的主要流程

        1、管理工作流程

        客户服务中心的管理工作主要有三大基本任务：一是确立服务中心的战略；二是实施服务中心的运营方案；三是服务中心的服务中心的质量评估。

        1）服务中心战略

        客户服务经理确定服务中心在企业整体战略中的地位和作用；服务中心主管根据所确定的服务中心战略定位，确定服务中心的运营目标，例如50%以上的客户问题能够得到及时、专业的解答，能够及时向企业反映客户需求，以及如何有针对性地满足客户需求；服务中心主管在确定运营目标的基础上确定管理办法，管理办法应该能够管理多种技术的整合，能够最大限度地分析客户行为并挖掘潜在客户，能够有助于提升客户满意度。

        2）服务中心运营方案

        服务中心主管将所确定的运营方案上报客户服务经理审核，经审核通过，下发服务中心，由服务中心主管组织实施；服务中心需要对客户服务人员进行培训，培训的内容包括服务要求与规范、产品知识、企业文化等；客户服务人员能够及时响应客户呼入，对客户所提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题；服务人员还应主动发起呼叫，进行客户满意度调查、产品信息介绍、客户关系维护等。

        3）服务质量评估

        服务质量管理部对客户服务质量进行监督和管理；服务中心主管定期组织对服务质量进行评估，提出改进意见，报客户服务经理审核，以进行相关项目的改进和完善；对服务人员进行绩效管理与评估，调动客户服务人员的积极性和主动性。

        2、呼入业务工作流程

        呼入业务工作流程主要包括三个重要环节：一是受理客户呼入；二是解决客户问题；三是客户问题的跟踪与控制。

        1）受理客户呼入

        当客户呼入时，客户可以首先选择是否通过自助服务，如果需要人工服务，技术系统能够自动呼通特定客户的服务热线；坐席员能够及时受理客户呼入，并询问客户的具体要求，录入客户关键信息。

        2）解决客户问题

        坐席员判断能否处理客户需求，如果不能，则应及时将客户呼入转移到其他相关部门，并向客户说明原因；其他相关部门应及时受理客户问题，参考客户意见，提出满意的解决方案，并及时将处理结果反馈给客户；对于坐席员能够处理的客户问题，坐席员应及时给予客户满意的回答，并做好相应记录，以备查询。

        3）问题跟踪与控制

        客户接受服务中心的处理结果之后，服务中心的坐席员对相应信息进行详细记录，并定期对客户处理结果进行跟踪访问，以提高客户满意度和忠诚度。

        3、呼出业务工作流程

        呼出业务工作流程主要有三项基本任务：一是客户服务；二是客户销售；三是记录客户信息。

        1）客户服务

        坐席员从客户数据库中查找相关客户信息，并在FAQ（frequently asked questions，常见问题与解答）系统中输入客户信息；坐席员主动联系目标客户，确认或更新资料，并向公司提交客户综合信息资料；坐席员利用FAQ系统，向目标客户进行市场调查或产品/服务满意度回访，以及服务升级、优惠推荐等营销活动；在营销活动中，坐席员解答客户的疑问或反对意见，提高企业的客户服务形象，强化CRM。

        2）客户销售

        坐席员向目标客户进行产品/服务的推荐及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广；准确判断客户对产品是否有兴趣，针对有兴趣的客户进行销售，记录其相关需求。

        3）记录客户信息

        客户服务人员针对成功销售的客户，输入客户资料，以便完成销售工作以及工作后期的维护；针对未销售成功的客户，进行客户跟踪，时刻关注客户动态的需求；针对没兴趣的客户，客户服务人员需要进行相应的信息记录，以便做出相应调整。