客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距服务企业的管理者并非总能理解客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是必要的，以及客户期望企业以什么样的途径提供服务等。因此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。影响这一差距大小的因素主要有：1、市场调查市场调查时了解客户需求的一个非常重要的途径。因此，市场调查的广度和深度在很大程度上决定了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。市场调查本身并不是目的，管理者通过对市场调查获得的资料和信息，进行认真阅读、组织整理和分析，以求得客户的认同，并将结论广泛运用于实际的服务工作中，这也是影响这一差距的重要因素。而在现实中，服务行业的企业对市...

服务质量测定美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量客户对企业服务的期望，另一部分用来测量客户对服务质量的感受。而每一部分都包含着有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性这5个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为4-5个问题。显然，对于某个问题，客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即，服务质量分数=实际感受分数-期望分数，评估整个企业服务质量水平，实际上就是计算平均服务质量分数。假定有n个客户参与问卷调查，根据...

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。（二）可靠性可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的...

客户服务质量管理质量管理是客户服务中一个很重要的话题。客服管理者必须强化质量管理，发现服务漏洞，改进服务质量，才能达到预期的目的。服务质量的内涵不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。（一）技术性质量技术性质量是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。它是指服务本身的质量标准、环境条件、网店设置、服务设备以及服务项目、服...

crm系统功能可分为销售自动化、营销自动化、客户服务自动化、商业智能等几个模块，下面分别给予介绍。销售自动化销售自动化是crm系统中最基本的模块功能，在国外已经有了十几年的发展历史，近几年在国内也得到长足发展。销售自动化也称做技术辅助式销售tes（techonlogy-enabledselling）。它是指在所有的销售渠道包括现场/移动销售（field/mobilesales）、内部销售/电话销售技术，来达到提升销售和实现过程自动化的目的，其目标是把技术和优化的流程整合起来，实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。该模块运用各种it技术，将现场销售、电话销售、在线销售、移动...