客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距

       服务企业的管理者并非总能理解客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是必要的，以及客户期望企业以什么样的途径提供服务等。因此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。影响这一差距大小的因素主要有：

       1、市场调查

       市场调查时了解客户需求的一个非常重要的途径。因此，市场调查的广度和深度在很大程度上决定了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。市场调查本身并不是目的，管理者通过对市场调查获得的资料和信息，进行认真阅读、组织整理和分析，以求得客户的认同，并将结论广泛运用于实际的服务工作中，这也是影响这一差距的重要因素。

       而在现实中，服务行业的企业对市场调查的重视程度远远落后于生产企业。对于生产企业来说，产品能否满足客户需求，决定着产品能否顺利地由生产领域进入流通领域和消费领域，因此。生产企业在市场调查方面往往不遗余力。而服务企业则不然，它强调在服务过程中的实际操作。这些企业认为只要服务出色，客户就会满意，它们不理会客户到底希望得到什么样的服务，而是一厢情愿地将自己设想的服务强加给客户。偏离了客户这个服务的对象和核心，管理者也疏于理解客户的需求和期望。事实上，在服务企业当中，由于客户直接参与服务过程，因此管理人员与客户直接打交道的机会要远远多于生产企业。这种频繁的接触和沟通可以使管理者获得大量信息，对客户的意愿有更为深刻的体会，并随时了解其变化，从而按照客户的意愿提供服务，客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距自然就会缩小。

       2、向上沟通

       若企业的高层主管确实难以获得对客户期望的直接认知，就必须要依赖那些客户直接打交道的人员。他们代表企业直接为客户提供服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管，即为向上沟通。这是使企业高层主管人员了解客户期望的主要渠道。向上沟通的质量和效率取决于沟通的媒介和方式。面对面的沟通是最直接、最有效的，在节约沟通的时间和成本的同时，便于去异求同，澄清模糊信息，而且可以避免信息传递过程中的错误，使信息可以如实地反映给高层主管。

       3、管理层次

       管理层次主要与沟通的效率有关。中间管理层次越多，直接为客户提供服务的人员与高层主管的直接沟通就越困难，出现信息传递失误的可能性也越大，沟通的效率也就越低，高层管理者对客户期望的了解也就越有限且不及时，客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距也就越大。