服务质量测定

       美国学者白瑞等建立了服务质量模型来测量企业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。该问卷包括两个相互对应的部分，一部分用来测量客户对企业服务的期望，另一部分用来测量客户对服务质量的感受。而每一部分都包含着有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性这5个服务质量的评价标准。在问卷中，每一个标准都具体化为4-5个问题。显然，对于某个问题，客户从期望的角度和从实际感受的角度所给的分数往往不同，两者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数，即，服务质量分数=实际感受分数-期望分数，评估整个企业服务质量水平，实际上就是计算平均服务质量分数。假定有N个客户参与问卷调查，根据上面的公式，单个客户的服务质量分数就是其对所有问题的服务质量分数加总再除以问题数目。然后把N个客户的服务质量分数加在一起除以N，就是企业的平均服务质量分数。