客户服务管理规划优质的客户服务离不开科学的管理，只有建立合理科学的客户管理机构，系统规划客户服务程序，建立高效的服务团队，才能满足企业客户服务与管理的需要。客户服务的组织结构要做好客服管理工作首先必须建立与完善客服机构。一、客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。由于客户服务的日益重要，所以，...

为crm做好准备在开始实施新的crm项目之前，公司为变更做好准备是实现crm成功的重要因素。变革——即使是好的变革——也常常会遇到阻力，因为人们对当前的流程有一定的依赖性。充分的准备可以消除这种阻力，让员工看到变革的积极作用，从而帮助他们顺利度过新流程和应用程序所带来的不可避免的逆反期。那么企业应该如何正确地为变革做好调整呢？根据我们的成功经验，主要有以下几方面。数据驱动的文化追求数据驱动的文化意味着要把流程记录下来，收集流程效率的数据，根据数据进行变革，然后再根据数据评估变革是否成功。公司应该尽最大可能与员工就整个过程进行沟通。这种方法将帮助员...

制定明智的业务决策crm项目提供了一个用于收集客户信息的平台，业务领导者很容易获取这些信息并进行回顾和分析。过去，只能依据“传闻证据”或者只能在冗长、费力的数据收集和集合之后才能制定决策。而现在，crm应用程序通过提供相关的信息来支持决策制定过程。企业可以获得对于自身及客户的深刻理解，从而识别新的机遇或竞争威胁。crm数据有助于在以下常见领域制定明智的决策，同时也能够回答每个领域中的以下问题。销售预测本月/本季度能否实现销售目标？各地区和产品线的销售分布情况怎样？销售管理销售人员是否取得了良好的业绩？他们是否在完成交易和业务拓展之间合理分配了时间？我的销售渠道是否健康？...

（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正）目录第一章总则第二章消费者的权利第三章经营者的义务第四章国家对消费者合法权益的保护第五章消费者组织第六章争议的解决第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其...

提供更好的客户体验为客户提供最令他们满意和有效的沟通是一个越来越重要的竞争手段。当今的客户几乎已经没有忠诚度可言，他们可能只需在网络上搜索几分钟就会找到一个“更好的”选择来替代你的产品或服务。此外，诸如博客、评级站点和社交网络这样的技术工具产生了一种“口碑效应”，使得客户的话语传播得更广且具有更大的影响力，这使得积极的客户体验变得愈发重要。客户的期望决定了什么样的沟通才是客户能接受的，而客户期望在不断变化，现在他们的期望是：与客户进行交流的每个代表能够访问过去整个公司与该客户的交流信息（从购买到服务）。客户寻求服务的电话不必只是为了查找上次通话信...