提供更好的客户体验

       为客户提供最令他们满意和有效的沟通是一个越来越重要的竞争手段。当今的客户几乎已经没有忠诚度可言，他们可能只需在网络上搜索几分钟就会找到一个“更好的”选择来替代你的产品或服务。此外，诸如博客、评级站点和社交网络这样的技术工具产生了一种“口碑效应”，使得客户的话语传播得更广且具有更大的影响力，这使得积极的客户体验变得愈发重要。

       客户的期望决定了什么样的沟通才是客户能接受的，而客户期望在不断变化，现在他们的期望是：

       与客户进行交流的每个代表能够访问过去整个公司与该客户的交流信息（从购买到服务）。客户寻求服务的电话不必只是为了查找上次通话信息而被多次转接；

       公司提供自助服务选项，以便客户可以随时（24小时*7天）获取信息或者自己发起基本的交易；

       公司通过客户喜欢的方式与他们交流，无论是电子邮件、电话还是短信等。

       为了简单研究一下客户在交流方面的期望值发生了怎样的变化，我们不妨来看看零售银行领域。就在不久前，所有零售银行都是在“银行营业时间”内通过各个分行的柜员来提供服务的。随着时间的推移，银行业进行了一次又一次的创新，来提供越来越好的客户体验（同时也降低了成本）。首先是引入了“免下车服务的银行”，然后是自动柜员机（ATM），再后来是电子银行。各家银行也相继延长了营业时间，以便提供更便利的服务。现在，有几家银行还允许通过移动电话进行交易，并通过短信发送账户余额提醒。

       CRM项目通过以下几种方式帮助公司满足客户的期望：

       CRM项目通过以下几种方式帮助公司满足客户的期望:

       结合CRM项目从客户角度对业务流程进行评估，这样可以做出一些有利于提高客户满意度的改变；

       CRM应用程序充当了客户信息的中心，所有向客户提供服务的员工都共享这些信息，从而使员工增加对客户的了解，以便更好地服务客户；

       CRM应用程序工作流自动化提供了一个平台，可根据具体事件自动向客户发送信息；

       CRM应用程序可以充当客户网站入口的数据存储，从而支持自动服务；

       CRM应用程序的数据挖掘可以根据客户的个人资料来识别他们可能感兴趣的产品、服务和促销活动。