为CRM做好准备

       在开始实施新的CRM项目之前，公司为变更做好准备是实现CRM成功的重要因素。变革——即使是好的变革——也常常会遇到阻力，因为人们对当前的流程有一定的依赖性。

       充分的准备可以消除这种阻力，让员工看到变革的积极作用，从而帮助他们顺利度过新流程和应用程序所带来的不可避免的逆反期。那么企业应该如何正确地为变革做好调整呢？根据我们的成功经验，主要有以下几方面。

        数据驱动的文化

       追求数据驱动的文化意味着要把流程记录下来，收集流程效率的数据，根据数据进行变革，然后再根据数据评估变革是否成功。公司应该尽最大可能与员工就整个过程进行沟通。这种方法将帮助员工理解哪些情况下需要进行变革，变革是如何发展的，以及这些变革的效率是如何度量的。这种系统性的方法能够使员工们相信变革不是随意进行的，而是为了实现重要的业务目标才进行的，而且会对变革的成功进行严格的评估。这样做的结果就使整个员工队伍能够更好地适应变革，更愿意支持变革。显然，CRM项目的一个目标就是为数据驱动的文化建立一个框架，而在启动CRM项目之前尽可能培养这种文化将是非常有益的。

       行政支持

       为CRM项目的整体实施以及它所带来的变革取行政支持，对于项目的成功是至关重要的。管理层需要足够的参与，以便能够指导决策，并传达实施项目的前景和目标获益。

       沟通

       沟通非常重要，它可以让人们知道预期结果是什么，并帮助他们为即将到来的变革做好准备。一份沟通计划是一个很重要的开端。沟通计划确定谁需要什么信息，何时需要提供反馈，他们如何提供反馈，谁负责传递沟通信息，以及将使用哪些渠道。

       培训

       显然，培训是任何技术实施必不可少的部分。但是，需要注意的是，当规划项目时有几件关键事情需要考虑。早培训和多培训可以帮助员工适应新技术和流程，从而减少阻力。

       反馈

       为人们提供一个反馈途径是很重要的，以便让他们反映一项新技术或一个新流程对他们的工作所产生的影响（无论是积极的还是消极的）。当然，你无法解决每个问题的反馈（或者无法按每个人喜欢的方式去解决），然而，让员工们知道你以非常诚恳的态度承认、考虑并解释了他们的问题，这无疑对员工欢迎变革起到很大的作用。

       认可

       对于那些在工作中正确利用了CRM系统的人员给予认可，可以为其他人提供一个积极的榜样。这不仅是对所希望的行为的奖励，而且还可以展示这些人员在他们的工作中所得到的益处（时间、更少的数据录入，等等）。对人员给予认可的好方法包括由项目领导给团队发送一封表彰性的电子邮件，颁发小的激励奖品（如礼品卡），以及的团队会议上提出表扬。