制定明智的业务决策

       CRM项目提供了一个用于收集客户信息的平台，业务领导者很容易获取这些信息并进行回顾和分析。过去，只能依据“传闻证据”或者只能在冗长、费力的数据收集和集合之后才能制定决策。而现在，CRM应用程序通过提供相关的信息来支持决策制定过程。企业可以获得对于自身及客户的深刻理解，从而识别新的机遇或竞争威胁。

       CRM数据有助于在以下常见领域制定明智的决策，同时也能够回答每个领域中的以下问题。

       销售预测

       本月/本季度能否实现销售目标？各地区和产品线的销售分布情况怎样？

       销售管理

       销售人员是否取得了良好的业绩？他们是否在完成交易和业务拓展之间合理分配了时间？我的销售渠道是否健康？他们是去了哪些生意？原因是什么？

       产品规划

       不同类型的客户购买了什么产品？他们购买的相同产品是什么？我们每个产品线的主要竞争对手是谁？在哪些情况下他们获胜了？为什么有些产品收到了更多的客户服务咨询？

       客户服务人员

       问题量是如何随时间变化的？人员水平对解决问题的时间有怎样的影响？沟通或问题升级的次数是否随时间的推移而减少了？

       营销活动规划

       过去哪些销售线索来源最有效的？成功的销售线索有哪些特征？哪些类型的营销活动最能引起客户的兴趣？

       除了提供一组用于监控业务的健康状况和业绩的静态指标之外，CRM项目还能够在业务规划中起到积极的作用。

       近来，社会媒体工具的兴起及其重要性的提升，使得CRM在了解客户和制定明智的业务决策方面成为了一个更有用的平台。随着更多客户通过博客、Facebook和Twitter这样的工具来分享他们的观点、需求和喜好，公司可以获得更多的用户数据，从而丰富了CRM应用程序中多存储的客户和市场的资料。现在有很多工具和服务可用来挖掘这些信息，并将信息整合到CRM应用程序中。除了这种被动的信息收集之外，公司还可以主动地利用客户正在使用和喜欢的社会媒体工具来开辟新的客户沟通渠道。这些新渠道可用于提供公司的最新消息、宣传促销信息，以及收集反馈。