客户服务管理规划

       优质的客户服务离不开科学的管理，只有建立合理科学的客户管理机构，系统规划客户服务程序，建立高效的服务团队，才能满足企业客户服务与管理的需要。

       客户服务的组织结构

       要做好客服管理工作首先必须建立与完善客服机构。

       一、客户服务涵盖的部门

       客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。

       由于客户服务的日益重要，所以，许多企业设立了客户服务部门。但全方位的客户服务并非客户服务部一个部门所能满足的，它还涉及到生产部门、营销部门等。各部门在客户服务中的具体职责为：

       （一）客户服务部门

        1、提供有关产品、服务的信息。
        2、接受客户咨询。
        3、提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
        4、接受有关商品的修改、修理、更换、退货。
        5、处理有关商品或服务的赔偿等纠纷。
        6、接受客户的意见、投诉（抱怨）并做相关的处理。
        7、了解客户的需求及变动趋势。
        8、建立客户档案并追踪服务。
        9、主动与客户联系，关心客户。
       10、对客户进行满意度调查。
       11、对客户所提出的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，将所得结果送有关部门。
       12、接受订单并充分了解客户需求。

      （二）生产部门

       1、提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。
       2、提供有关生产、作业状况或服务状况给客户服务部及营销部。
       3、接受营销部送过来的订单，并安排生产。
       4、制定生产计划或服务提供计划并予以实施。
       5、进行产能规划并提供给营销部。
       6、在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。
       7、解决有关生产或服务提出的问题。

      （三）营销部门

       1、接受客户订单或客户服务部转来的订单。
       2、对订单进行管理。
       3、了解生产部门产能状况并下订单给生产部门，跟踪了解订单的生产进度。
       4、处理客户需求的改变。
       5、给客户提供生产（作业）状况或服务状况信息。
       6、控制产品或服务的交货日期及品质。
       7、提供有关产品或服务的资讯给客户服务部。
       8、解决有关营销的一切问题。

       从以上分析可以看出，客户服务至少与三个部门密切相关，不可分割。许多企业设立独立的客户服务部，以便尽可能地由一个独立的部门来处理客户服务问题。不同的企业，客服部门的称呼不太一样，有的叫“客户服务部”，有的叫“客户服务中心”，有的叫“售后服务中心”等，近几年叫“客户服务中心”的居多。

       客户服务中心首先是从金融服务行业开始建立的。现在生产企业、零售行业、通讯业、娱乐业、公用事业和旅游业中广泛使用，并且正在迅速地扩展到公共部门中。接触容易、方便和服务迅速是客户服务中心的主要优势。