客户同样可以从crm策略和关系营销中获益。首先，发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化购买过程。持续性指的是一种稳定的联系或者交往。本田公司的一句广告语说道：“生活中充满了复杂的选择。简单点吧。”这则广告反映出人们希望购买选择更加简捷的想法。许多买家不想在选择同类产品时考虑太多复杂的因素。如果一个组织能够长时间地满足客户需求，这种交易的持续性会有效简化购买过程，并降低消费者与新供货商交易时可能发生的风险。买家之所以成为回头客，是因为他们希望与能够长期保证产品质量和服务水准的厂商进行交易。例如，许多人在美容师或者理发师的选择方面具有很高的忠诚度。因为他们不想冒风险接...

crm系统对于组织的潜在成本目前我们普遍认为，有效的crm策略的主要收益在于其允许营销人员在恰当的时间将恰当产品的恰当信息传递给最佳客户。不过要从一个crm系统中获得这种质量水平，可能需要组织在信息基础设施（服务器网络系统、软件特许和更新、网络安全防火墙、安装和维护系统的工作人员、对组织不同部门的系统用户的培训，等等）方面投入一定的资金。it基础设施是满足客户需求所必备的处理能力。公司经营中的技术基础设施建设概念同样可用到城镇建设方面。为了保证重要的联网处理功能，crm系统必须每年365天、每周7天、每天24小时不停的运转。如果组织所在的地区经常出现停电的问题，并且组织在电池储备或者备用系统方...

crm系统的潜在回报crm系统和传统的营销观念的支持者将客户看成是组织经营必须围绕的一个关键点。市场营销的一条基本原理是：客户是千差万别的。有些客户需要组织花费很大成本才能吸引过来，还必须提供多项服务；另外一些客户则无须组织提供过多服务，并且似乎渴望对组织有所了解。一条根本原则是：不同的客户代表着组织的不同利润水平。成功的组织都在努力为“最好的客户”下一个定义，以便能够预估这类客户的“客户终身价值”，并相应调整营销战略。最好的客户指的是在一个行业的所有客户中，提供盈利空间最大、消耗照顾精力最少以及愿意为组织传播正面信息的那一部分。在计算组织获取客...

作为应用学习中心的crm系统从本质上说，crm代表了传统意义上的市场营销观念（conceptofmarketing）的另一个发展阶段——一种将组织设想为一个综合系统的方法或者思路，在这样的系统中，所有部门的工作都是为了在保证社会长期利益的前提下满足客户需求并从中获利。这样的综合系统要求公司具备跨越各个功能部门的信息通道。满足客户需求意味着必须能够获取售前、售中和售后的全部信息。尽管在非营利组织中出现更多的“捐赠”而不是“利润”，但是问题同样存在：它们必须将一项活动的成本与同类活动的收益加以比较。一家慈善团体应当不断提升用于...

客户关系管理在最简单的定义中，客户关系管理（customerrelationshipmanagement,crm）系统就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。从这个简单的角度看，crm系统包括两个维度；分析和行动。更为正式的定义是：crm是一种经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业之间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。因此crm就是一种技术或者一套流程，是被设计用来收集数据并提供有助于组织评估战略...