CRM系统的潜在回报

       CRM系统和传统的营销观念的支持者将客户看成是组织经营必须围绕的一个关键点。市场营销的一条基本原理是：客户是千差万别的。有些客户需要组织花费很大成本才能吸引过来，还必须提供多项服务；另外一些客户则无须组织提供过多服务，并且似乎渴望对组织有所了解。一条根本原则是：不同的客户代表着组织的不同利润水平。

       成功的组织都在努力为“最好的客户”下一个定义，以便能够预估这类客户的“客户终身价值”，并相应调整营销战略。最好的客户指的是在一个行业的所有客户中，提供盈利空间最大、消耗照顾精力最少以及愿意为组织传播正面信息的那一部分。在计算组织获取客户的投资回报价值时，需要比较成本和收益——获得给定收益水平需要付出多少成本？

       对组织和客户而言都存在与CRM系统相关的潜在收益和成本。组织（或者组织内的CRM拥护者）总是想到系统的全部收益——提高收入和降低成本的承诺。反过来，客户能首先想到的是与系统相关的成本，只是在被提醒的情况下才会想起一些收益。例如，如果客户因在互联网上向供应商预定了一件商品而突然收到销售同类商品的组织发出的2000条信息，他下一次从网上或者该供应商处订货时就可能会三思而行。因此，组织在投资时考虑CRM系统的收益和成本是十分有益。