CRM系统对于组织的潜在成本

       目前我们普遍认为，有效的CRM策略的主要收益在于其允许营销人员在恰当的时间将恰当产品的恰当信息传递给最佳客户。不过要从一个CRM系统中获得这种质量水平，可能需要组织在信息基础设施（服务器网络系统、软件特许和更新、网络安全防火墙、安装和维护系统的工作人员、对组织不同部门的系统用户的培训，等等）方面投入一定的资金。IT基础设施是满足客户需求所必备的处理能力。

       公司经营中的技术基础设施建设概念同样可用到城镇建设方面。为了保证重要的联网处理功能，CRM系统必须每年365天、每周7天、每天24小时不停的运转。如果组织所在的地区经常出现停电的问题，并且组织在电池储备或者备用系统方面没有进行足够的投资，就会失去信誉、客户以及消费者重复购买的可能。

       开发有效CRM系统的另一项主要成本是处理变革的价格。“处理变革”是指组织在达成经营目标的习惯方式上的改变。例如，如果CRM系统战略被简单地看作一种提供融资激励的方式，客户忠诚可能就难以发展，并且实际上，当客户愤怒程度与日俱增时，公司的品牌形象也会遭到破坏。一旦竞争对手也开始采取这种融资激励方式，整个行业就会在同样的销售水平上花费更高的运营成本——这意味着盈利能力的下降。“为了将这种关系保持在一种情感水平之上，组织必须在以提供附加值服务为基础的关系建设方面有更深刻的理解。”这种具备情感或者情感纽带的客户关系可能是组织与客户的互动过程中最具盈利性的部分。

       尽管组织追求的目标是设计出最有效的CRM系统，但实际上，推行这些系统的工作人员和客户最欣赏的是使用过程中的简单和安全。如果想要得到正面的效果，组织必须理解“变革之舞”、无法回避的增长与限制/收益与成本之间的相互影响。CRM系统能够承诺增长和收益，但是这种系统的推广同时也会带来局限性、成本以及其他风险。