客户关系管理

       在最简单的定义中，客户关系管理（customer relationship management,CRM）系统就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。从这个简单的角度看，CRM系统包括两个维度；分析和行动。更为正式的定义是：CRM是一种经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业之间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。因此CRM就是一种技术或者一套流程，是被设计用来收集数据并提供有助于组织评估战略决策的信息的。CRM战略应当帮助组织在与现有的和潜在的客户的互动过程中增强盈利能力，同时通过个人化和个性化使这些互动过程变更更加友好。CRM系统的目的是通过经营过程和技术整合的结合来改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。

       一个好的CRM系统能够将许许多多关于客户、消费特性、交易、营销效果、敏感度以及市场趋势的散乱的信息汇集起来。例如，联合服务汽车协会（USAA）就是一家为总数超过330万的客户提供保险和金融服务的公司，这些客户具有共同的背景；来自军界。（大约90%的现役军官都是该公司的会员，退出的只有不到1%。）

        USAA的CRM举措主要是以信息技术为基础为客户提供个性化的服务，其中大多是通过公司32个电话中心来完成的：共有约1万名客户服务代表，每天接听的电话总量超过40万次。当客户电话呼入时，服务代表首先会询问客户的用户号码，随时打开该客户以往的全部购买和咨询记录列表。随着交谈的深入，USAA的客户代表会借助公司的“企业需求导向销售服务工具”生成个性化服务项目，以满足该客户的具体需求。例如，如果某位会员居住在低洼地区而没有购买水灾保险，那么客户服务代表就应当为其讲解水灾保险的优点和益处。

        一个有效的CRM系统能够将客户关系描述得十分细致，使得组织的各个部门都能获取相关信息、用令人满意的产品满足客户需求。银行的CRM系统应当向客户中心的客户服务代表授权，使其能够在客户提供身份验证信息之后即找到客户与公司之间沟通的全部记录。许多CRM系统都允许客户直接获取与公司进行交易的全部信息。