尽管经济学教科书中明确指出所有客户是同质的，但是这忽略了不同客户群对待某种产品的方式——比如直邮营销——的差别。经济学家认为：只要具备购买力，不同类型的买家之间并没有什么差别。根据这种观点，男人和女人、老人和青年人，以及每天和一整瓶酒的人与只在除夕夜喝一杯的人以及根本不喝酒的人完全可以归为一类。一家出售纸夹的公司可能采用未细分集合营销方式，因为市场中的客户需求差别甚微，或者直接面对整个市场进行销售在成本上更划算。而且其产品是标准化的、品种单一，因而在生产、分销和促销上能够实现规模经济。未细分集合营销方式的危险之处在于，组织想要吸引所有客户，而结果...

在有效的crm系统上大量投资为组织带来的一个潜在的结果是：将某些特定的客户群体——比如“弃邮者”——与其他细分市场区分开来，以便组织的战略措施能够更加精确地得以实施。建立复杂crm系统的组织通常都有庞大的数据库，记录着每个客户的rfm（近因，频率以及金额）信息（rfmscores）。如果组织希望提高运营效率，购买近因、购买频率以及客户的平均购买量（金额）是非常重要的追踪指标。许多产品和服务的购买者的消费习惯是各不相同的。有些客户只与组织打过一两次交道，有些是回头客，还有些人则是组织的忠诚客户，不接受任何替代品。重点关注大客...

在直接营销中，能够促使客户打开邮件就意味着完成了一半的工作。令人惊喜的是，如果邮件的外观比较吸引人，而且发送的时机恰到好处，客户还是很有可能打开来阅读的。实际上，近期的一项调查显示，大约四分之三（77%）的成年客户会阅读收到的直邮广告，而其中59%的人会在收到邮件的一周之内立即阅读。甚至那23%没有阅读邮件的人也不一定对这种营销方式有所抵触。“（这些人）其中一半只是没有时间而已。”一家直接营销服务公司——webcraft公司——的战略营销主管如实说。这一结论是该公司通过对2000位成年客户进行电话调查而得出的。了解哪些客户...

客户关系管理（crm）是一种商业战略；通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面、可靠和完整的看法，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。crm系统能够帮助组织在与现有的和潜在的客户的互动过程中增强盈利能力，而同时通过个人化和个性化使这些互动过程变得更加友好。crm系统的目的是改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。信息技术使crm实现成为可能。近年来，信息技术的演进直接促进了crm系统的飞速发展。尽管crm战略在很大程度上依赖于信息技术，但是单单从技术角度理解crm是完全错误的。客户维持和客户忠诚是crm系统为组织带来的主要收益。通过关系管理努力实现客户...

终身关系价值不论最终客户是企业还是家庭，组织都应该建立crm系统以促进长期的交易和信息交换。这里，我们需要明确；组织的客户可能是一家公司、另一家供应商或者一个家庭。为了改善利润状况，组织通常都会关注降低供应链——从服务开端或者产品原材料到最终消费的整个过程中，协调供应品和制成品流转的多家公司——内部的成本。既然有效供应链过程的核心是通信网络的开发，那么crm系统就代表了改善组织和系统内部客户的终身价值的下一个逻辑步骤。不论是家庭还是企业，都需要清除尘土和污垢的系统，一台真空吸尘器的流转则需要供应商、生产商、分销商、销售代表、代理人以及最终客户之间...