客户关系管理（CRM）是一种商业战略；通过应用信息技术为企业提供关于公司客户的全面、可靠和完整的看法，从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系。CRM系统能够帮助组织在与现有的和潜在的客户的互动过程中增强盈利能力，而同时通过个人化和个性化使这些互动过程变得更加友好。CRM系统的目的是改进客户服务、提升客户满意度和确保客户维持。

       信息技术使CRM实现成为可能。近年来，信息技术的演进直接促进了CRM系统的飞速发展。尽管CRM战略在很大程度上依赖于信息技术，但是单单从技术角度理解CRM是完全错误的。

       客户维持和客户忠诚是CRM系统为组织带来的主要收益。通过关系管理努力实现客户维持将在整体上增加组织的营业收入，并在很大程度上降低成本。交叉销售和高端销售等营销活动的结果是为组织带来积极效果，其中包括市场份额的增长。当然实施CRM系统也要付出成本，包括信息技术方面的投资以及员工对营销过程变化的反应。

       客户从CRM系统和关系营销过程中获益的途径有很多，包括更简单的购买过程、与公司进行有效交流，以及个性化的关注。CRM系统对于客户的成本包括隐私权的损失以及可能失去了解和购买其他公司产品的机会。

       终身关系价值的重点在于：各市场主体间发生互动的时段内，交易为每个主体带来的净收益。对供应链的快速浏览暗示：客户可能是家庭用户或者其他组织（例如，供应商、零售商店、批发商）。尽管CRM系统的实施成本十分昂贵，但随着时间的推移、重复性购买的出现以及客户忠诚的加深，其长期收益也日益凸现出来了。