终身关系价值

       不论最终客户是企业还是家庭，组织都应该建立CRM系统以促进长期的交易和信息交换。这里，我们需要明确；组织的客户可能是一家公司、另一家供应商或者一个家庭。为了改善利润状况，组织通常都会关注降低供应链——从服务开端或者产品原材料到最终消费的整个过程中，协调供应品和制成品流转的多家公司——内部的成本。既然有效供应链过程的核心是通信网络的开发，那么CRM系统就代表了改善组织和系统内部客户的终身价值的下一个逻辑步骤。

       不论是家庭还是企业，都需要清除尘土和污垢的系统，一台真空吸尘器的流转则需要供应商、生产商、分销商、销售代表、代理人以及最终客户之间的多次互动。尽管最简单的例证、也是CRM系统的最常见的应用都集中于客户，实际上CRM可以被供应链中的每个成员用来为自身牟利。

       终身关系价值可以简单定义为：在各市场主体间发生互动的时段内，交易为每个主体带来的净收益。当客户购买新车时，经纪人应当努力确保客户享受到完善的服务、便捷的维修保养，以及优惠的价格。这样，当客户下一次购买新车时，就很可能再次选择同一个经纪人来操作。当类似戴姆勒克莱斯勒这样的大公司为其经纪人购买笔记本电脑时，销售机构则应当努力确保戴姆勒-克莱斯勒对于产品本身和售后服务的价值感到满意，从而实现重复购买。

       对于终身价值的关注并不代表忽视成本提高这样一个事实，而是强调需要看重交易本身的长期潜质。CRM系统有潜力通过交叉销售或高端销售等方式增加组织的营业收入，或者降低成本。系统能够以更加合理的价格为客户提供更优良的服务。总之，基本观点是不同的组织和人员都围绕同一个最终目标运作——通过实现生命周期中的交易价值最大化获得各自满意的结果。

       以后我们将探讨实现有效的CRM系统的方法，以及这些方法的成本和收益。前半部分重点关注与CRM系统相关的信息技术以及贯彻有效计划战略所必需的营销信息；后半部分则强调这些概念的实现途径和有效用途。