识别有效的crm能够识别出客户关系的纪念日并表现出对标志性事件的感念。识别（recognition）指的是对确认以前相识的某个人的特别注意和感念。例如，《日落杂志》（runsetmagazine）的地址上写着“西比尔.阿诺德，25年来的尊贵读者”。当零售商经手的购买量超过1000册的时候，公司会发送一封电子邮件来告知。汽车经销商在获得“本州最佳经销商”奖项时也会得到通报。人们会对这种识别做出回应。识别和感念有助于企业维护和强化客户关系。个性化当组织应用crm系统来为特定客户量身打造产品和促销活动时，就是个性化（personalization）。实...

中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》第一次修正根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》第二次修正）目录第一章总则第二章消费者的权利第三章经营者的义务第四章国家对消费者合法权益的保护第五章消费者组织第六章争议的解决第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。第二条消费者为生活消费需要...

响应客户希望得到合理的对待。响应（responsiveness）意味着公司向客户表示，公司的确关心他们的需求和感觉。一位牙医发现自己可能迟到，就会请接待员电话联系已预约客户，告诉他们应该比预约时间晚15分钟到诊所。患者会非常感激医生对自己的关注，因为这样他们就不必在候诊室里浪费过多的时间。有时候客户留存策略只是为了避免将客户赶走。出现客户流失的企业通常都是无动于衷、麻木不仁、毫无礼貌和/或者粗鲁不堪的。遗憾的是，客户总是能够体验到不受关注和态度粗野的行为。你有多少次在零售店中看到售货员与亲友煲电话粥大侃特侃吃喝玩乐，或者两个售货员聊个没完而无视客户在等候服务的经历呢？有多少次你在候诊室等待了一...

可靠性维持客户要求销售出去的产品和服务必须可靠。从这个角度讲，可靠性（reliability）意味着企业能够一次次地进行重复性交易，并得到同样满意的结果。客户预期公司会信守自己的承诺。在进行重复购买时，他们预期公司的表现能够一如既往。麦当劳的忠诚客户在当地餐厅午餐时能够准确地了解他们将得到什么样的体验。更重要的是，在世界上的任何地方，这个金色的拱形标志都意味着同样的质量、友好的服务以及其他能够获得的东西。麦当劳很少带来惊奇。提供“可靠而真实”的产品意味着建立信任和关系忠诚。确保一致的质量并提升产品可靠性是每个客户留存策略的基础。例如，我们来看一看经常光顾“香...

留存策略的基础是这样一种观念：销售只是开端，而不是营销活动的结束。第一个步骤感谢客户订购公司的产品。欢迎策略（welcomestrategy）承认了组织对于这种关系或者交易的开端的感激，这一策略可以达到许多目的。首先就是创造“惊喜”的可能，客户可能没有预想到公司的答谢函、电话或者其他方式的联系。留下很好的第一印象将会为企业带来持续的价值。其次，欢迎策略能够提供第一个联系点，使得其他客户信息能够得以收集。最后，欢迎阶段为企业提供了机会向客户证明他们的购买抉择是正确的。在许多情况下，客户在购买之后可能会对交易感到不自在。轮胎在雪地中是否好用？会不会有人因为我买了这个品牌而不...