留存策略的基础是这样一种观念：销售只是开端，而不是营销活动的结束。第一个步骤感谢客户订购公司的产品。欢迎策略（welcome strategy）承认了组织对于这种关系或者交易的开端的感激，这一策略可以达到许多目的。首先就是创造“惊喜”的可能，客户可能没有预想到公司的答谢函、电话或者其他方式的联系。留下很好的第一印象将会为企业带来持续的价值。其次，欢迎策略能够提供第一个联系点，使得其他客户信息能够得以收集。最后，欢迎阶段为企业提供了机会向客户证明他们的购买抉择是正确的。

       在许多情况下，客户在购买之后可能会对交易感到不自在。轮胎在雪地中是否好用？会不会有人因为我买了这个品牌而不是那个品牌而感觉奇怪？重新考虑可能引起不自在的感觉，也就是决策过程导致不正确的决策结果的感觉。认知失调（cognitive dissonance）就是一种实际的购后不适感。详细点说，这指的是一种消极的感觉，也就是购买之后的“买家自责”。

       假设车主购买轮胎后离开商店，并没有立即返回。但她可能会想：“是不是我应该买其林轮胎，就算价格高点也物有所值？”失调理论将这种感觉描述为一种个人时刻努力希望消除的精神紧张。买家通过关注所购买产品的优点——采取以支持购买决策的方式进行购买后评估——来减少认知失调。他们会从思想上低估自己未选择的产品，并夸大所购品牌的优点，从而确认自己的购买决策时正确的。

       因为客户倾向于进行理性化选择，所以他们会向朋友和销售人员寻求对自己购买决策的强化，这一点也解释了欢迎阶段支持性信息的需求和价值所在。承诺提供优质服务、告知买家在遇到麻烦及时返回以及“我们来搞定”、公布免费服务热线电话号码都有助于降低失调程度，鼓励消费者进行重复购买。

       首次交易时，有些数据（购买产品、邮政编码等）会被记人每个新客户的销售记录。而在欢迎阶段，其他数据（对电子邮件通信方式的偏好以及其他“请勿联系”信息）将被录入CRM（客户管理系统）。正如在下面的例子中所述，客户也不应当在客户生命周期的这个阶段过多地为数据收集工作所累。

       你可能会发现，在线建立客户关系与开始约会关系多少有些相似。问题在于许多互联网公司是通过20个问题实现第一次约会的“请您填写这三页关于您的收入、家庭史和医疗背景的表格好吗？”你能想象这是一段浪漫关系开始的问题？！在建立起一定水平的信任之前，预期客户会对这样的问题做出回应是非常可笑的。

       相反，如果以询问客户3-4个小问题开始呢？ 确认了这种潜在的“约会”感兴趣的是你能提供的产品或服务之后，一家来自圣弗朗西斯科叫做“让我来”的新公司运用一种类似的方法来吸引客户。该网站是一个在线个人存储锁柜，供客户管理自己喜爱的音乐。当客户第一次注册时，“让我来”会提出几个预备问题。然后，根据客户对这些问题的答案，公司可以对锁柜进行个性化设置。此后每次与客户联系时，公司都会提出几个新问题。经过长时间的积累，公司逐渐了解了客户，同时客户也了解了企业，并逐渐建立起信任。

       因此，欢迎策略情调了第一声“你好”的重要性，类似于持续求爱的概念。目标在于获得下一次交易或约会的机会，当然前提是时机的选择要适当。