响应

       客户希望得到合理的对待。响应（responsiveness）意味着公司向客户表示，公司的确关心他们的需求和感觉。一位牙医发现自己可能迟到，就会请接待员电话联系已预约客户，告诉他们应该比预约时间晚15分钟到诊所。患者会非常感激医生对自己的关注，因为这样他们就不必在候诊室里浪费过多的时间。

       有时候客户留存策略只是为了避免将客户赶走。出现客户流失的企业通常都是无动于衷、麻木不仁、毫无礼貌和/或者粗鲁不堪的。遗憾的是，客户总是能够体验到不受关注和态度粗野的行为。你有多少次在零售店中看到售货员与亲友煲电话粥大侃特侃吃喝玩乐，或者两个售货员聊个没完而无视客户在等候服务的经历呢？有多少次你在候诊室等待了一个多小之后才见到医生的尊容呢？一个简单的事实是：有些公司并未对一线员工进行适当的培训而使他们对客户需求负责。每一次对公司联系的每一个客户都正确对待，是客户留存策略的关键。

       高效的营销人员认为忠诚的员工会造就忠诚的客户。在员工满意和客户满意之间有着极高的关联度。员工培训在维持客户体验一致并超越预期方面可能十分有效。例如，电台小屋（Radio Shack）的宣传标语是：“你有问题，我们就有答案。”只要员工一直保持见多识广、乐于助人的谦卑有礼的特点，客户就会一如既往地光顾该店来解决自己的电器问题。

       术语“内部营销”（internal marketing）通常被用在营销人员身上，特别是那些服务行业的人员。当提到以公司员工——直接与最终客户联系或者与最终客户对产品的满意度相关的员工——为目标的公共关系措施时，这个术语会经常使用。内部营销的目标应该是使员工认识到他们在组织中的角色是对客户作出响应。

       负责联系客户的员工应当有权利和义务进行日常性的操作和CRM决策。当与客户发生互动时，他们可能需要得到能够自己做主的授权。例如，员工应当能够有权在未经管理层许可的情况下进行退费和调整发票处理。具备有效CRM系统的组织必须对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。