客户管理软件crm系统与组织架构的配合，使企业在实施客户管理软件crm项目时首先必须开展的工作，是在企业中应用客户管理软件crm其他子系统的基础。一个适合企业新的组织体系和整合的业务流程的系统架构，对于客户管理软件crm项目实施的全过程具有至关重要的意义。在设计客户管理软件crm的系统架构时，应当进行企业的结构化系统分析，这也是系统开发和组织重构的第一步。结构化系统分析是在客户管理软件crm项目实施中，对企业组织各部门、各种业务及其处理过程详细调查了解的基础上，提出客户管理软件crm系统和企业组织的新逻辑方案的工作。这个方案的实施中，将包括下述工作的汇总：组织结构分析与功能调查分析；业务流程调...

客户管理软件crm的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而促使企业全面关注其核心竞争力的打造。企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。以客户管理软件crm为代表的先进计算机管理系统在企业内外资源的整合中，不仅改变了企业的管理趋势的转变。首先是企业从产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。众所周知，internet的发展和在经济全球化、国际化...

新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资本、销售渠道和人员已不再是企业在竞争中领先的决定因素。由于新对手和新机遇不断涌现，企业必须创造出新的结构以适应变化。依赖于客户生存的企业，必须学会如何对待具有不同背景的客户，并借助相关系统满足客户的需求，加强对客户的吸引力。客户管理软件crm不仅将帮助企业在管理客户方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造核心竞争力。经济全球化和电子商务的发展，广泛而深入地改变着所有企业运作和管理的方式，这使得企业核心竞争力和某些构成要素在形式和内容上将发生变化。由于企业竞争的基础和竞争优势的本质已经发生了变化，这主要是因为信息时代使地理和环境不再具有以往的意...

美国capitalone财务公司于1994年从signet金融公司中分离出来，当时只是一家很小的金融公司，但现在它位列美国10大信用卡发行商的行列中，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。capitalone成功的秘诀，就在于它充分利用了先进的信息技术额管理系统来开展所谓的“知识竞争”。capitalone的免费客户管理软件crm的成功运行，为它培育了强大的核心竞争力，从而奠定了坚实的成功基础。capitalone的电话中心每周要接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡的余额到为什么他们的利率猛增，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅仅是电话中心的工作人员...

客户关系管理系统的目标，是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对crm基本架构的认识，在产业界和理论界虽备受关注，但迄今尚未达成统一的观点。本书在系统研究客户关系管理的内涵和外延并对客户关系管理的定义作出准确的分层界定后，全面，系统地研究了目前业内众多客户关系管理解决方案的思路、结构和体系，从而综合各种不同认识，对客户关系管理应用系统的基本架构做成如下阐述。一个完整、有效的crm应用系统下中，由如下四个生态子系统组成，分别...