客户关系管理系统的目标，是本着对客户进行系统化的研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。对CRM基本架构的认识，在产业界和理论界虽备受关注，但迄今尚未达成统一的观点。本书在系统研究客户关系管理的内涵和外延并对客户关系管理的定义作出准确的分层界定后，全面，系统地研究了目前业内众多客户关系管理解决方案的思路、结构和体系，从而综合各种不同认识，对客户关系管理应用系统的基本架构做成如下阐述。

        一个完整、有效的CRM应用系统下中，由如下四个生态子系统组成，分别是：

      （1）业务操作管理子系统。
      （2）客户合作管理子系统。
      （3）数据分析管理子系统。
      （4）信息技术管理子系统。

        在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及三个基本的业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRM的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化（marketing automation,MA）、销售自动化（sales automation，SA）和客户服务与支持（customer service & support， CS&S）。

        在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要视为实现客户接触点的完整管理，客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心、移动设备、Web渠道的集成和处理，因此主要有业务信息系统（operational information system，OIS）、联络中心管理（contact center management，CCM）和Web集成管理（Web integration management，WIM）三个方面。

        在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业智能（business intelligence，BI）的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容因此包括数据仓库建设、知识仓库建设（knowledge-base，KB）及依托管理信息系统（management information system，MIS）的商业智能等。

        在信息技术管理子系统中，由于客户关系管理的各功能模块和相应系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此，对于信息技术的管理也成为CRM的有机组成部分，主要可分为：

      （1）基础软件管理，如数据库管理系统（database management system，DBMS）、电子软件分发系统（electronic software distribution，ESD）等。
      （2）中间件和系统工具，如中间软件系统（middle ware system）、系统执行管理工具（system administration management）等。
      （3）企业级系统集成，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成（enterprise application integration，EAI）方案，以实现将企业的CRM应用与ERP、SCM等其他系统紧密地集成起来。
      （4）电子商务技术的标准，如Internet技术及应用、EDI技术及标准、通信标准管理等等。