在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论随之兴起。为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成...

客户关系管理的产生与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便出现了“接触管理”（contactmanagement），即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉.本德.杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customercare）。1999年，gartnergroupinc公司提出了crm概念（customerrelationshipmanagement，客户关系管理）。gartnergroupinc在早些时候提出的erp概念中，强调对供应链进行...

品牌忠诚观点术语“客户忠诚”（customerloyalty）指的是客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其他基于积极的态度和行为反应的经营主体的坚持和忠诚——比如重复性购买。关于忠诚的两个基本观点将品牌忠诚描述为针对产品的行为方式，而将客户忠诚描述为一种态度或者行为的倾向性。在许多术语被用来描述忠诚的客户。有些公司将最忠诚的买主——为公司提供80%的销售额、利润，以及访问组织联系点（商店、产品目录、邮箱以及网站）的20%的客户——称为高端客户、关键客户或者精英客户。航空公司和信用卡公司通常以...

信息传输软件crm系统用户可以利用报告撰写器、数据库查询语言、决策支持系统以及在线分析处理的方法从数据仓库中获取信息。报告撰写器用户通常根据一定的时间表接收报告，无须额外提出申请。报告是由服务器准备撰写的，由预先定义的内容和格式组成的。尽管这是发布信息的传统方式，报告是一种不够灵活的信息输出媒介，因为其中的内容可能不是用户所需的，但是改变却很难实现。用户无法向下钻取获得更低层次或者细节的信息，而且无法通过行列转置来获得不同的观察角度，对信息发布进行修饰。数据库查询语言数据库查询语言在20世纪70年代初一出现就立即流行起来。数据库管理系统中包含查询语言，使得用户能够明确自己希望从数据库中获取哪些...

与公司交易历史客户忠诚的最后一部分是关于公司交易历史的。一个人与公司的交易历史（historywiththecompany）影响着他的习惯。但是我们应该将客户的重复性行为与交易历史和公司形象区分开来。积极的公司形象（corporateimage）——对组织的整体感觉——能够对客户忠诚带来正面影响，使他们对于公司的名称产生习惯性反应。例如，沃尔玛就以“天天平价”的销售观念闻名于世，另一家百货店诺德斯特罗姆（nordstrorm）则以卓越的客户服务见长。因此，客户对于公司历史形象的感知会影响他们的决心、忠诚和购买的可能性。然而...