情感纽带

       客户可能会具备一种正面的“品牌影响”——这意味着该品牌对客户存在亲和力，或者有一种“公司依附”——这意味着客户对公司非常有好感。在许多情况下，消费者能够认同某个公司或品牌有力开发和塑造的心理意向，并进而产生情感依附性。例如，许多客户对客户波罗.拉尔夫.劳伦品牌有认同感。其中的原因就是该品牌在客户及其朋友中口碑颇佳。从消费者角度看，波罗的“品牌资产”能够带来客户忠诚。品牌资产指的是超越了功能与产品或服务相关的品牌价值。例如，许多客户在与使用相同品牌产品的人的交往过程中能体会到一种亲密感。

       有些公司知道如何与其客户建立情感联系，另外一些公司则在实现高水平的客户忠诚方面存在一定困难。CRM必须超越理性消费者的看法，并努力建立亲密感、情感和信任，因为真正的情感纽带通常是建立在信任和尊重之上的。

       尽管CRM系统努力建立与客户之间的情感纽带，系统内的IT连接实际上却可能对企业与客户之间的情感联系加以 限制。在关系建立过程中，个人联系是非常有利的一种方式，并能够揭示许多影响客户购买意愿的细节因素。非动作信号、友谊以及人际是建立信任环节的关键行动，并且由于公司不断努力通过开发强大的IT连接而降低劳动成本，这种行动可能显得后劲不足。