比满足客户预期多做一点点就能取悦客户，对于想建立积极的客户关系的组织而言，这是十分重要的第一步。度量客户长期的满意度使得组织能够确定，客户认为组织时能够持续改进、落后于竞争对手，还是停滞不前的。

       度量客户满意度的一个更微妙的原因是向他们传达一种“我们在意”的信息。当组织与客户联系并询问“我们做的怎么样”时，这个简单的动作是想告诉客户：组织想要建立的是一种长期的关系。满意度度量向客户表明，组织想要得到这笔业务。

       事实上许多度量客户满意度的方法。客户感知调查是最普遍的一种。然而，操作活动的客观度量通常被用作代用度量，以替代与客户直接交谈的方式。通常认为客观度量（objective measure）就是实在的数据，比如产品销售数量或者客户在排队等候时花费的时间，这些数据是不会受人们的感觉影响的。例如，酒店可能会记录客户在接待处登记入住时的等待时间以及在前台退房离开时的等待时间。航空公司则可能会以准点到达的航班和误处理行李比例的度量标准。在许多为客户不满原因寻找客观度量的组织中，登记客户抱怨的数量和性质以及记录产品退还情况都是常见的方法。

       电话中心应当自动追踪电话呼入的数量、客户待机等待的时间、放弃等待的比率以及电话的平均时长。顾名思议，CRM系统应当被设计用来存储组织有关方面的一些客户数据，尤其是客户接触点等部分。由于并不需要复杂的计算机法则就能了解：人们等待的时间越长就变得越发不高兴，因此经理人员和组织应当努力寻找关注组织运作有效的客观度量。客观度量能够最有效地应用CRM系统，并且应用成本也最低。然而，客观度量忽略了对交易细节或者客户预期的理解。