实施CRM的挑战

       按照周密的规划进行定相开发过程可以使采用CRM系统可能带来的灾难性结果最小化，但是实施CRM的路上同样也有障碍和问题。我们要强调在以下三个方面可能遇到的挑战：预期、投资和对变革的反映。

       从理论上说，CRM系统设计应当从完整地了解客户预期开始。开发人员和管理层应当了解的关键问题包括对CRM系统速度的预期，回应性、秘密性的需求以及内部安全性实现方法。在B2B系统中，应当以XML语言替代HTML语言，实现复杂资料的交换。B2B合作组织都希望能够有形式类似的表格、标准化的项目编号以及以最小的延迟在公司之间进行“交流”的系统。这些变化会导致对高水平的回应性和防火墙的周密设计的需求，能够保证在向外部网用户开放其他系统的同时保存内部记录。由于B2C应用和内部员工也会影响组织关于CRM系统应当实现什么功能，以及系统如何运作等方面的预期和看法，组织必须了解一系列不同的看法。所以，对CRM系统的内部和外部客户采用关键小组讨论的方法，可以在首次投资之前就实现系统实施的推动。随着原型模块设计完毕，开发人员已归档再次将注意力集中到关键部分——员工、管理者和客户——来检验相关的说明和新观点。

       为了实施有效的CRM系统，足足还需要进行高额的财务投入。随着各类人员的预期被收集起来，组织能够确定，公司还需要进行其他方面的投资和变革。例如，通过CRM系统内部的链接实施针对销售人员的在线激励方案，可能还需要在订货、运输和记账/付款方面做出调整。

       或许实施CRM系统当中最大的挑战在于管理组织的变革和从各种角度推动员工积极采取新的方法。高层管理者的支持能够帮助组织设定优先级，但是过程变革必须在长期进行周密的实施和追踪。对于采取新的——或许也是更有效率的——方法的积极性很可能就在迅速实现变革的沮丧和抵触情绪之后自然产生了。