客户留存策略

       一个确认基本留存对象是什么以及如何在适当的时候实现的计划就是我们定义的客户留存策略（customer retention strategy）。留存策略将忠诚深化到特定的行动过程。摩擦率（attrition rate）或者变换率（churn）t，就是在特定的时段——通常是一年——内客户流失的百分比。留存率（retention rate）（预期继续与企业进行交易的客户的百分比）就是1-摩擦率。

       客户结束与企业关系的原因有很多，人们可以根据自己的目的寻求异化。如果企业无法提供比客户预期更好的产品或服务，客户就会产生不满意和不认同（dissatisfaction）的情绪。如果客户感觉到竞争对手的产品和服务具有相对的优势——一整套更好地满足自己需求的产品特色和优点，就可以能出现品牌转换的现象。需求中止可能在某些情况下发生，例如，随着我们逐渐长大不再需要尿布和牙套时，个人需求就因此而减少了，未解决冲突和信任丧失（loss of trust）的含义是：企业无法对客户抱怨做出反应或难以对客户服务和留存人员的反馈过程进行整合。