维持客户的全面的客户管理系统（CRM）

       从理想化的角度说，一个完整的客户管理系统（CRM）包括了以下每种关系策略的客户利益：增值激励、情感联系、互动对话、个性化/个人化对待，以及关注道德规范。一个全面客户管理系统（CRM）的关键目标是维持客户生命周期中每个阶段的客户的能力。

       客户生命周期

       从客户决定与公司进行交易的那一时刻起，直到其决定不再购买公司产品为止，整个过程被称为客户生命周期（customer life cycle）。

       当客户进行购买时，其目的就是满足自己的需求、需要和欲望。在首次自愿交易过程中，客户用金钱或者其他与购买商品等值的物品来交换自己认为有价值的东西——通常是企业提供的产品或服务。换句话说，交易双方都从中获益，因为各自都放弃了一些东西。我们将这个过程标记为获取阶段（acquistion stage）——客户完成首次交易购买。需要注意的是，即使在这个阶段，客户的生命价值也是十分重要的。因为正是在生命价值预期的基础上，疑虑能够变成探寻。

       在有些情况下，首次交易是客户进行的唯一的购买，也就是说，客户是一次性的买家，随后便流失掉了。客户管理系统（CRM）的益处在于追踪这些首次购买者流失的原因，并在适当的情况下对赢回策略进行修正。

       然而，一旦交易进行，客户管理系统（CRM）着重强调的是理解客户，以便企业能够提供更好的产品和服务，并随之进行更多的交易。因此，客户管理系统（CRM）的目标是留存能够使公司获利的客户，并最终促使客户成为忠诚的产品倡导者。这部分被称为留存阶段（retention stage），意思是客户是企业产品忠诚的倡导者，或者至少有意向与企业进行更多的交易。

       有时候，经常购买公司产品的客户会逐渐变成不积极客户或者竞争对手的客户。有一些客户管理系统（CRM）赢回策略能够帮助企业重新获得已流失的高价值客户。赢回阶段（winback stage）指的是企业应当采取特殊的手段使得客户开始与企业进行另一笔交易。为了确定是否应该采取赢回策略，企业首先必须将流失客户视作“疑虑”客户，然后确定其是否应当被公司留存。一个有效的获取策略是通过有效的留存策略得以实现的。因此，我们从留存策略开始讨论客户管理系统（CRM）战略。