信息技术和收集客户数据

       蒂罗利特集团（Tyrolit Group）是欧洲最大的研磨、切割、锯切和钻孔工具制造商。集团成立于1917年，当时不过是著名的施华洛世奇水晶制品公司（Swarovski Crystal Works）的内部工具供应商。而现在，蒂罗利特集团已经发展成为客户遍及60多个国家、在全球拥有19家工厂、产品种类超过7万的大型企业，年收入高达4.16亿美元。在公司的组织架构中，专设有一个贸易分部，负责其余五个部门——金属制造、精密机械、天然采石、玻璃和建筑——制成品的市场营销工作。

       为了对公司产品和流程加以整合，蒂罗利特集团需要引入供应链管理和电子商务——一系列专业技术应用、终端用户设备以及售后服务等事项。原始设备制造商（OEM），也就是公司客户，开始对供应链进行简化，大幅减少供应商、产品以及接触点数量。这一切促使蒂罗利特应用CRM系统。

       蒂罗利特从CRM系统的实施过程中能够获得的潜在利益包括以及几方面：客户服务人员减少了80%，数据输入错漏和运输失误导致的成本大大降低，与客户需求相匹配的配送循环现金流得到改善，通过品牌和产品整合提供完整解决方案而实现的客户满意度提升，从交叉营销和高端营销机会中增加营业收入，以及纸质产品目录数量和运输成本的减少。

       实施CRM系统的成本包括软件成本、硬件成本、外部咨询成本以及内部IT人员成本。蒂罗利特集团在CRM系统上投入了超过100万欧元，这部分投资的预期内部收益率，也就是投资收益（ROI），至少达到83%。

       如今越来越引起人们关注的一项CRM应用是价格优化——一种以优化总收入为目标、根据每个客户的不同状况有针对性地制定价格的方法。在信息技术（IT）和数据存储方面采取革新措施增加了这种方法成功的可能性。

       为了收集相关的客户数据，信息技术必须了解客户接触人员的具体需求。例如，在敦豪全球快递公司（DHL Worldwide Express）原来应用的系统中，审核公司500名美国营销员对大宗运输业务的报价需要花费十天时间。而现在，通过采用“梅特勒奥供应商反应和洞察”软件对客户主文件、数据仓库和支付系统的数据进行分析，营销员的报价可以“即时”通过审核。该软件将商业规则与历史数据有机结合在一起，使得营销人员能够对以下问题做出解答：

      我在怎样的价格水平上能够获得/失去业务？
      客户之前接受/拒绝的报价是多少？
      客户曾经光顾过哪些竞争对手？
      在运输密度等因素基础上，提供运输服务的成本是多少？

      信息技术（IT）和数据存储方面的革新措施，使得公司有可能成功应用以优化总收入为目标、根据客户不同情况有针对性地制定价格的策略。CRM系统的核心是数据存储，如果没有快速、成本相对低廉的电脑存储器，数据存储是不可能实现的。数据存储的应用过程有以下三个不可或缺的步骤：（1）数据输入；（2）数据存储；（3）数据分析和信息传递。