客户关系管理的功能

       客户关系管理具有4大功能

       1、客户的信息管理

       我们要尽量搜集大量的、完整的客户信息资料，并建立档案加以管理。这里所说的管理，不仅仅是指简单地登记客户的信息，因为登记只是第一步，做好登记之后还要进行动态的修改。不断的登记，不断地进行整理，并且通过分析来提前发现客户的需求，这样才是高效的客户信息管理。

       其实，当年台湾著名企业家王永庆卖米时做的记录就是客户关系管理，只不过他的方法有点原始而已——用笔在一个笔记本或老皇历上记录。这就是最早的客户关系管理的雏形。

       2、市场营销管理

       市场营销管理主要有4项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。

       市场调研，包括我们对客户的调研。
       市场细分，我们要对整个目标客户群进行细分。
       目标市场，我们只取其中一块作为目标市场。
       最后要做市场定位。所谓的市场定位就是客户怎么看待我们，我们怎么看待自己，应当把自己定位在哪一个层次，客户把我们定位在哪一个层次。

       3、销售管理

       销售团队的管理分为业务管理和团队管理。但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理，其中一个团结、高效的团队能够很大程度地促进销售业绩的提高。

       4、服务管理和客户关怀

       服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉，产品缺陷登记等功能。服务管理从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和高质量。

       客户质量取决于三个方面，即客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度。

     （1）客户的素质包括表面素质和潜在素质，分析其有没有潜力、是否值得我们与其打交道。
     （2）客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构等。
     （3）客户的忠诚度是最重要的衡量标准。有的客户忠诚度高，有的客户忠诚度不高，通过分析评估，可选择那些VIP黄金大客户来进行合作。