客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等于客户相关的领域。

       客户关系与客户关系管理

       要分析客户关系管理就必须从客户关系入手，在此基础上对客户关系管理有一个系统的认识。

       客户关系的类型

       科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平。

       需要指出的是这5种程度的客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序，企业所能采用的客户关系的类型一般是由产品及客户决定的，比如宝洁公司与洗发水、洗衣粉的消费客户之间是一种被动性的关系。宝洁设立客户抱怨处理机构，处理客户投诉，改进产品，但是宝洁和沃尔玛之间却是互惠互利的伙伴性关系。

       客户关系类型的选择

       企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的；企业客户关系管理应该积极地在横方向上向左推动。现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。比如生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶，处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始追求和客户建立更加密切的伙伴型关系；道公司不仅出售产品和服务，还出售客户"成功"，道的一位高级经理说："不论它们使用道的塑胶去做安全套还是复杂的飞机设备，我们都要去帮助他们在市场上取得成功".这种基于"双赢"的伙伴型关系策略，很快使道橡胶成为行业的领先者。

       如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么，它应当采用“伙伴型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则可能因为售后服务的较高成本出现亏损；其余的类型则可由企业自行选择或组合。因此，一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意服务并提高边际利润水平的方向转变。