CRM价值的来源

       既然我们已经知道了CRM的含义，并给出了总体的概述，我们将研究一下为什么企业，或者说任何组织，需要实施这样的项目。CRM的价值何在？

       为那些数据驱动的、不断学习的公司提供支持

       把一组用文档完好记录的、一致执行的流程，与支持、监控的报告它们的业务应用程序结合起来，能够善于学习和发展的敏捷的公司提供一个坚实的基础。这种敏捷性能够帮助你在竞争中领先一步。CRM应用程序除了直接帮助用户提高执行业务流程的效率之外，它的报告和指示板功能还可以充当企业的“控制仪”，使你能够不断地评估哪些流程有效，哪些无效，还能够验证一些假定，并进行改进尝试，然后基于结果制定数据驱动的决策，从而提高企业的敏捷度。

       请考虑以下与销售主管的对话。

       CRM顾问：你知道客户为什么购买你们的产品吗？

       经理：我有所了解。他们因我们的客户服务而购买，而且我们的产品很出色。

       CRM顾问：你是如何知道这些的？

       经理：通过与一些客户的谈话。

       CRM顾问：那你知道这些因素分别对于哪些客户来说最重要吗？

       经理：我不知道。

       CRM顾问：你知道你最常失去的是哪些客户吗？为什么会失去他们？

       经理：我知道一些，但没有实际数据来证明。

       这样的对话在那些没有尝试或者没有成功实施CRM项目的公司中再常见不过了。如果我们询问一些相关的问题，如销售渠道的透明度、销售周期、失去生意的原因分析或者客户服务咨询数据（解决一次咨询所花的时间，有多少咨询在第一次通话中得以解决，等等），也将得到类似的回答。你一定听过那句古老的格言：“无法衡量的，就无法管理。”一致的流程和周密的CRM应用程序正好可以提供衡量和管理所需的平台。