CRM的定义

       商业世界的竞争日趋激烈，发展的步伐也越来越快。技术创新降低了门槛，过去的专业化产品和服务现在变成了普通产品，一瞬间每个市场都变得拥挤起来。客户体验成为了一个对企业越来越重要的差异化因素，同时客户本身也变得越来越成熟，要求越来越高，而忠诚度却越来越低。

       企业要想获得成功，必须比竞争对手更高效地运营，人员也必须具有更高的生产力和工作效率，而且产品和服务必须更符合客户的需求。企业必须更快做出明智的决策。这种高水平的绩效需要掌握大量信息。包括与企业运营有关的信息，与现有客户和潜在客户有关的信息，以及与竞争对手有关的信息。

       为了顺应这些趋势，企业已经提高了对客户的重视程度，他们在制定决策时经常会考查客户的观点，同时调整业务流程和组织结果以提高更好的客户体验，并且更周到、更主动地从总体上管理客户信息和关系。软件工具应运而生，它们旨在支持企业对客户和客户管理的新的关注。这种更加注重客户的业务策略，以及为了支持此需求而出现的一大类业务应用程序，合在一起被称为“客户关系管理”（CRM，Customer Relationship Management）。我们用“CRM项目”来描述企业为了提高客户的重视程度而部署的人员、流程和技术、此外用“CRM应用程序”来描述技术元素，通常这些元素以CRM软件包为中心。