电子邮件反馈

       你应该考虑为用户群提供一种通过电子邮件提交反馈的途径。除了与CRM应用程序连接之外，电子邮件还可以为用户提供一种通过他们熟悉的工具提交反馈的简便快捷的方式。根据对CRM项目表示异议的具体数量，你也可以适当通融，允许员工发送匿名的电子邮件。

       为了保证在提交反馈时收到适当的信息量，你可以考虑为用户提供用于提交问题的模板。

       需要向员工们强调的关键点是，描述问题提供尽可能多的信息是非常重要的。提供支持的人员得到的信息越多，就越有可能解决这个问题。

       集中的反馈收集

       另一个收集和跟踪反馈的选择是使用一个集中的位置。根据公司的技术成熟度，这可以简单到一个共享文件夹中的电子表格，也可以复杂到公司内部和外部都可以使用的一个门户。不论采用哪种方式，收集到的信息都将是一样的。

       这种收集问题和反馈问题的方式有一个显著的优点，即它给用户们提供的透明度。当然，这要求CRM团队不断进行更新和监视，但是如果真正做到了，用户可以不断感受到一种过程中的参与感。提供持续的状态更新可以使用户在向CRM团队求助之前自己解决一些问题。

       办公时间和帮助会议

       当你确定如何支持CRM用户群之后，第三部分就是设置“办公时间”或安排帮助会议。这种类型的会议通常可以团队提供两种重要价值。

       一致性：设置正规的办公时间可以为员工提供一致的支持渠道。预先安排这个时间还可以让用户放心地知道在什么时间内他们可以求助支持人员来解答或解决问题。

       随机性的降低：在项目实施过程的支持中，一个主要的危险就是使整个团队随机地提供支持。这不仅意味着支持水平或质量的降低，也可能意味着员工的被忽视感。通过安排确定的时间，员工可以将请求留到这些确定的时间提出。此外，支持人员可以利用这个时间来关注用户的问题，包括倾听他们的意见或处理问题。