CRM的维护

       随着CRM应用程序部署的展开，你应该迅速转到维护模式，这是十分重要的。项目的这个阶段将围绕着以下活动展开——为用户提供必要的支持，根据问题的重要程度依次解决应用程序的问题，以及确保关键的CRM文档保持更新。

       为员工提供支持和收集反馈

       为了推进CRM，创建一个积极的气氛是很重要的，让员工感觉可以获得支持，也使问题不至于日益恶化。企业对不可避免的问题的快速处理能力最终将极大地推动CRM的成功，而获得资金和其他资源的能力将持续支持项目的发展。

       为员工提供支持的一种方式是挑选出一些特定的骨干，他们应该既是CRM项目的宣传者，又十分地了解CRM流程和应用程序，并且在他们的用例领域足以称得上专家。下面列举了一些人选。

       股东。项目的股东是那些与一般员工相比，在项目的成功中获取既得利益的人。项目股东应该做好宣传员的角色。此外，由于他们在整个项目中的重要性，这些股东在许多支持和持续维护任务上需要比其他人付出更多的精力。

       部门骨干。针对特定的部门流程和CRM需求部门骨干为CRM团队提供总体指导。这些人员通常是指销售或客服经理，他们有机会接触到管理层的消息。这些人员的责任包括下面几项。

       在项目启动后，为出现的任何问题充当升级点的角色；

       协助进行后续流程和应用程序设计工作；

       在他们的业务部门中充当功能专家的角色，帮助为用户提供支持，并且在应用程序允许的范围内，对应用程序进行后续部署所需的少量修改。

       项目发起人。针对各个未来阶段的计划项目发起人为CRM团队提供总体指导。这些人员通常是迄今为止所列出的最高级别的管理人员。他们的职责包括下面两项。

       在与指导委员会合作的过程中为其提供行政上的指导；

       确保团队成员和其他的项目股东参与项目，并提供必要的设计反馈。