实施的培训

      培训通常不在优先考虑的范围之内，但却对CRM项目的成功至关重要。CRM项目每次发生变更，无论是流程或是应用程序的变更，都必须考虑培训。培训有助于确保你的团队正确地执行业务流程并一致地使用CRM应用程序，来达到生产效率最大化。即使没有任何变更，培训也仍然是CRM项目的一个重要且持续的部分，因为你需要培训新员工和那些职务发生变更的人员。

      1、培训目标

      显而易见，培训的目标是为了确保公司的员工理解他们需要执行或支持的面向客户的流程，这是他们工作的一部分，并确保他们可以自信地在这些流程环境中使用CRM应用程序。新流程和应用程序会令人困惑和望而生畏，因此，一次正规的培训项目是很有价值的，它可以引导用户了解新材料，并使他们有机会提出问题并讨论异常情况，这比让员工自己摸索或依靠非正规的“工作中培训”更加成功。

      培训的另一个重要目标是推广CRM流程的一致应用和CRM应用程序的一致使用。当被一致使用时，流程和应用程序都会更有价值，这就要求所有人保持一致。正规的培训是实现这一点的最佳方式。

      2、成功培训计划的要素

      与CRM项目中的大多数要素一样，成功的培训始于考虑周详的计划。

      兼顾流程和应用程序

      CRM培训的一个常见的缺点是有时只关注CRM应用程序。想象一下，如果应用程序是新的/不同的/令人生畏的，企业的培训内容则关注像登陆应用程序、搜索客户信息、进入不同类型的交互（订单、销售机会）和执行报告等主题。

      当用户开始在生存环境中使用应用程序并产生疑问、困惑和不一致用法时，应用程序的这一缺点会变得更明显。用户将会产生类似这样的疑问：“我知道如何将一个新的销售线索转换成一个合格的销售机会，但是，我应该在什么时候做这件事呢？”或者“我如何确定一个服务案例是否应该被标记为紧急呢？”这些问题表现出流程和与应用程序相关的术语不够明确，而并非它的使用机制不够明确。

      最好的培训会逐步引导用户了解他们为了实现自己的工作职能而需要支持的流程，并在每一步中演示在CRM应用程序中需要执行哪些操作。培训中还应该讨论常见的异常情况及其解决办法。

      定义术语

      对术语的困惑以及由此导致的对CRM应用程序的不一致或不正确使用，是CRM项目中的常见问题。作为培训内容的一部分，你应该明确地定义应用程序中使用的所有术语，并在CRM应用程序设计中努力避免在不同情况下对术语的不一致使用。你还需要将这些信息包含在培训材料中，以便用户们在有疑问时进行查询。