对于记分卡，KPI的数量必须限制在可管理的少数几项范围内

      我们的一个重要客户要求我们检查他们的管理报告。他们把我们请去，然后非常骄傲地向我们展示了一份50页的月度报告，其中包括针对一个有200人部门的几乎所有业务的度量指标。他们解释说问题在于编制这份报告需要花费太长时间（约20天），而且很遗憾的是并没有很多人参阅它。我们得出的结论是当前的报告需要进一步自动化，而且新报告需要大力的推广，以便让人们知道参阅此报告可以提高绩效。我们询问负责这份文档的总经理是否定期对其进行查阅。他回答说：“不，这里面的信息太大了，我很难弄清楚。我无法抽出一整天的时间来全部了解它们。”我们同意他的说法，并建议企业中的每个管理层拥有一份与他们的职责相关的记分卡，其中包含他们能够控制和影响的几个度量指标。每个记分卡包含5-10个关键的度量指标，因为我们认为这是一个人能够真正关注和影响。这种结构的关键是随着你在企业中层级的上升，记分卡的度量指标就能直接与企业的战略保持一致。许多企业都认为，衡量尽可能多的业务流程可以带来更好的绩效，但是，我们发现事实恰恰相反。在那些认真选择度量指标并仅仅选择性地跟踪几项最有用的指标的企业中，记分卡项目能够得到最为广泛的使用，而且持续时间最长。

      KPI必须有目标

      KPI通常会出现的一个问题就是将战略会议中开发的理论度量方法转换为实际的管理方法，并每天对其进行跟踪。KPI成功的一个关键是从KPI开发有效过渡到基于已确立的KPI的目标设立和管理。设立目标的关键如下：

      量化结果就存储在系统中并且可以从系统中访问，系统是用来支持业务流程的，因此我们可以从现有业务流程中捕获已设计的目标度量指标；

      记分卡考评的某个部门或个人决定了目标能否实现；

      目标是有明确时限的，这个时限与业务的具体情况一致，并符合企业的战略。我们发现在许多时候，一些好的目标被设计糟糕的软件破坏了，这些软件使目标的实现进程失去了时间限制，或将目标平均分配到几个月中，而完全不考虑季节性对许多度量指标的影响。

      KPI必须与公司的总体目标保持一致

      只有当你心中有了明确的企业目标时，度量指标才能产生积极的长期影响（换句话说，你的目标是将企业的年增长率提升50%并拓展到新的地区，与你的目标是维持10%的年增长率并使利润最大化，这两种情况下得出的KPI是完全不同的）。开发KPI的团队必须竭尽全力确保选定的度量指标具有前瞻性，这就能够真正引导企业实现预定的目标。最初这一点似乎显而易见，但是随着项目的推进，开发KPI的团队往往会过于沉迷于开发创造性度量指标，而忘记了应用提供简单明确的与企业目标的实现紧密相连的度量指标，这是很常见的失败。

      报告来源

      CRM报告的执行通常是针对事务数据库（CRM应用程序使所使用的实际数据库）或专用于报告的独立数据库（通常被称为数据仓库）的。

      针对事务数据库的报告是最简单的；无需移动数据，也无需维护一个独立的数据库。但是，这种方法有下列几个缺点。

      时间序列数据很有限或根本不存在：关于CRM应用程序中的数据是如何随着时间而变化的信息具有潜在的商业价值。但是，针对事务数据库的报告在执行时只能够提供数据的快照。而数据仓库能随着时间积累趋势性数据，以回答包含时间维度的问题。例如，一份事务数据库报告可以回答“现在我的销售渠道有多广泛”的问题，但是却无法回答“我的销售渠道规模在过去6个月中是如何变化的”的问题。

      只能集成有限的（或根本不能集成）更多数据源：许多报告需要从包括CRM在内的多个来源获取信息，以提供完整的视图。而CRM应用程序通常不支持以生成报告为目的的从其他的应用程序中导入数据到自己的数据库中。

      性能影响：报告通常包含复杂的数据库查询，并会加重它们的运行系统的负担。这会影响所有用户的CRM应用程序的响应性和性能。

      针对独立数据仓库的报告消除了这些问题，但是却增加了额外的成本和CRM项目的复杂性。我们必须对数据仓库的结构进行定义，并投入日常工作以使来自事务数据库的新数据与数据仓库保持同步。针对数据仓库运行的报告永远不是“实时的”，它们不代表事务数据的当前状态，而只代表数据仓库最后一次同步时的状态。

      和大多数与CRM项目有关的决策一样，为CRM报告选择使用事务数据库还是数据仓库也需要对业务价值、成本、风险和复杂性进行权衡。