集成
应用程序集成是CRM项目的一个常见部分，它可以极大地增强CRM项目应用程序的价值和影响力。在本书中，我们将集成定义为以编程方式将业务应用程序连接在一起；例如，某个应用程序中的数据在另一个应用程序中可见，或某个应用程序中的操作可以触发另一个应用程序中的不同操作。集成的共同基本原因包括提供更全面的客户视图和实现业务流程的自动化。现在我们就分别详细讨论一下。
提供更全面的客户视图
CRM项目的一个潜在优势就是能够实现客户的“360度全景图”：员工可以在某个地方通过某种应用程序浏览企业的所有部门与某位客户的一切交互。这种设计方式是以客户为中心的，CRM项目应用程序非常适合这项任务，但是，如果没有应用程序集成，则无法实现这种全景图。你的企业仍然需要专门的业务应用程序来管理特定类型的用户信息。例如，会计应用程序将管理发票和付款。集成可以使这些信息在客户环境下通过CRM项目应用程序访问，因此，除了像销售机会、服务票据和电子邮件通信这样的本地CRM数据，你的CRM用户还可以通过会计应用程序查看信用状况、发票和付款。其他的应用程序也可以以同样的方式集成，因此，CRM最终变成一个用户可以获取客户全面信息的中心场所。这使得面向客户的员工以一致的面貌出现在客户面前，并提供更有意义令人满意的交互。
自动化业务流程
许多客户的业务流程跨越了应用程序的界限。例如，吸纳新客户的流程始于使用CRM应用程序处理成功的销售机会或订单，但是这个流程很快就进入到会计流程，在此过程中建立新客户的记录，启动订单执行，以及准备发票。对于服务企业来说，可能需要在企业项目管理应用程序中创建已售出的项目和客户信息。
如果没有应用程序集成，这些流程在跨越应用程序界限的时候可能就会出现延迟，冗余、数据录入错误和信息不完整。来自一个应用程序的信息必须手工重新输入另一个应用程序中。一个部门的操作或活动必须通过电子邮件、电话或会议传达给其他的部门。
应用程序集成使得应用程序之间的这些交互可以通过编程方式实现，由应用程序事件触发，无需用户介入。当某公司在CRM应用程序中的状态由“ 潜在客户”改变为“客户”时，这位客户的信息就会自动传递给会计程序，并创建相应的客户记录。会计团队可能还会受到一份自动发送的电子邮件，提醒他们注意这一件事。如果赢得了一个服务类型的销售机会，CRM中的事件会在企业项目管理应用程序中触发创建客户和项目记录，这样交付团队就可以计划提供服务了。
还有一种用来自动化业务流程的集成形式，另一个应用程序的用户界面中的某个元素被嵌入到CRM应用程序中，这样，在流程中的某个特定时刻，CRM用户可以快速地手工输入数据或从CRM应用程序内部启动另外一个应用程序。如果信息输入另一个应用程序的方式必须经过用户的监督或判断，这种方法就十分有用。
集成类型
CRM项目中通常存在两种类型的集成：数据级集成和用户界面集成。这两种方案各有所长；你可以根据自己的集成需要和应用程序的性质来选择合适的类型。
1、数据级集成
数据级集成通常包括将一个应用程序中的数据物理地复制到另一个应用程序中。这种类型的集成通常需要更多的设计、开发和测试。但是，它有一个优点，可以使来自一个应用程序的数据适用于另一个应用程序的所有功能。例如，如果我们通过集成将会计系统的发票复制到CRM中，它们便可以在CRM报告中使用，也可以用于触发CRM中的通知和其他工作流程规则，可以通过CRM安全模式来保护，也可以被输入到CRM中生成的电子邮件消息中，等等。
数据级集成需要定义的一个方面就是数据“流程”的方向；例如我们曾经举过的例子，客户记录通过这种集成从CRM应用程序转移到会计应用程序中。那么如果有人更新了客户记录，如修改了会计应用程序中的电话号码，会发生什么情况呢？这种变化能够反向流动到CRM中并更新该客户的记录吗？必须明确数据应该如何在集成中流动，以及哪些系统“掌控”哪些数据。
2、用户界面集成
这种形式的集成是一个应用程序的界面元素或应用程序的数据报告嵌入到另一个应用程序中。数据并没有从一个应用程序物理地转移到另一个应用程序中；只有在另一个应用程序中向用户显示它的视图。如果你的主要需求只是简单地向用户显示数据或方便他们发起一项业务，这种方法很有用。这种类型的集成比数据集成更易于设计和开发。我们再重新探讨以前提到的发票集成的例子，我们不再执行数据级集成来将发票数据复制到CRM应用程序中，而是开发一个用户界面集成，将会计系统的客户发票报告显示在CRM客户记录的一个项目卡中。CRM用户可以将这个信息当作CRM应用程序的一部分来查看。但是，他们无法通过CRM搜索工具来查询它，而且它也无法参与到CRM工作流程自动化和其他的CRM功能中。
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