CRM的最初实施

       在前面，我们介绍了规划CRM项目初始阶段的步骤。并所有工具和方法都适用于所有情况；最终，你将找到适用于你的公司和你所计划的实施的复杂度的工具和方法。

       在本文中，我们将着重讨论CRM项目的最初实施。讨论的重点是实施的各个阶段，以及在实施过程中用到的模板和流程的相关知识。像前面一样，我们将探讨的很多方面都应该根据你的公司和CRM项目进行修改，以便满足你的要求。

       设计阶段

       在前面，我们讨论了在实施阶段使用的各种设计方法和方法学。虽然它们都可以取得成功，但我们推荐在设计阶段采用迭代方法。

       “当前”流程定义

       在大多数CRM项目实施的设计阶段，一个经常被忽视的步骤是针对公司当前流程的文档和分析。用文档记录流程项并确保它们的一致有以下两个好处。

       使应用程序与业务流程保持一致：本文后面要讨论的一项内容是使用程序与公司的业务流程保持一致。CRM实施过程中的最大缺陷之一就是让技术推动使用场景和业务流程。预先定义流程可以确保实施团队（包括供应商）努力使应用程序满足业务流程的需要，而不是迎合技术流程。

       流程更新：预先分析流程可以确保你的团队评审这些流程，并确保它们是否适合公司的发展。花时间来评审每个流程可能发生怎样的变化或如何进行完善，同样能使你确定应用程序可以满足需求。

       你可以按涉及人员或部门将流程图分成一个个泳道，这使得他们可以有效地评价流程的准确性，同时也能让你看到应用程序可能对某一具体角色产生的影响。

       在你完成“当前”流程分析的过程中，不仅要指明发生的步骤或活动，还要指明流程的结果。不论在什么时候生成了报告或文档，都要利用分析流程这个机会来评估当前输出，以及这些项在一个新的CRM系统中将发生怎样的改变。

       “将来”流程定义

       对“当前”流程做完评估之后，还要对流程进行一些更重要的评估，主要着眼于改进流程和发现机会，来实现CRM应用程序关键功能自动化、改进业务审计或者使沟通更顺畅。这些交通通常是客户的痛点，因为很多用户已经习惯于特定的运营方式或遵循特定的流程。尽管这可能需要花费一些时间，但是，在这个流程中做出一些调整将使得最终的实施更加成功。

       “当前”流程可以作为任何已定义的“将来”流程的起点。将所有变化都突出显示出来可以简化未来对这两个流程的比较。最后，在开发这个新流程的过程中，你应该考虑使用一些符合来突出所有已定义的自动化点。

       这两处更改不仅代表了流程的变更，而且还代表了CRM应用程序促进的自动化。