管理支持

       完成CRM项目需要准备的所有规划任务和文档编制后，你需要获得启动CRM项目所需上的所有管理支持。在本书中，我们讨论了为整个CRM项目获得管理层支持的价值。到了这个阶段，这种关注点应该集中在当前的具体项目上。

       此时，管理层对实施的支持来自两个主要渠道：单一的高级管理层和CRM项目指导委员会。无论你关注的是简单启动CRM项目，还是保持整个CRM项目团队的一致性，CRM项目章程文档都可以用于确保团队向着同一正确的方向前进。

       CRM项目章程应该由核心CRM项目团队成员编制。包含风险、CRM项目时间表和CRM项目依赖关系在内的许多关键章程事项均需要从各项涉众处获得输入信息，而CRM项目经理可能并不是唯一了解这些事项的人员。反复与那些涉及任何风险或进度安排依赖关系的相关人员沟通，从他们那里获得所需信息，将可以确保一旦项目出现问题，CRM项目经理能够有效地控制问题。在与团队合作编制章程后，你应该计划将其向整个团队推广并征求反馈意见。

       此文档包含以下关键元素。

     （1）解决方案描述：由于参与CRM项目的许多人员都未曾加入与CRM项目发起方对CRM项目范围的讨论，因此，列出范围内事项以及范围以外的事项都很重要，这样项目团队将有机会提出意见。如果项目团队成员之间就某项任务是否属于范围内产生分歧的话，则应进行后续讨论。

     （2）项目组织：尽管CRM项目组织部分的含义不言自明，但预先正确确定哪些人员承担哪些具体角色可以避免日后项目团队和用户产生困惑。核心CRM项目团队成员，包括SME、项目经理、技术领导者以及指导委员会，将在CRM项目进行中负责制定决策，因此CRM项目章程可以帮助他们确保工作人员理解其角色的各项职责。

     （3）项目日程安排：对CRM项目关键里程碑的概述可以帮助整个项目团队排除可能妨碍CRM项目日程安排的冲突。如果此类冲突确实存在，可以进行后续讨论，以尝试降低与其相关的所有风险，或确定CRM项目日程安排的必要变更。

     （4）成功标准：对CRM项目章程来说，最后也是最重要的是确定项目的成功标准。允许CRM项目团队协助定义这些事项可以保证他们为CRM项目的成功做出贡献。由于CRM工作的价值通常并不明显，因此，如果清晰记录成功标准，你将能够清楚地阐明项目部署之后取得的成功，并且对获得未来阶段的资金或人员有着极大的帮助。

       公司使用的CRM项目章程可能与之前的并不相同。一些公司会使用基于PowerPoint的单页摘要文档，其他公司会采用更复杂的文档，但在文档中加入上述四个关键事项将可确保CRM项目团队成员的一致性。

       我们讨论了在规划并管理初始部署时应该重点关注的事项。根据项目规模和复杂程度的不同，上述事项中的一部分可能有些小题大做了，但是，寻找合适的机会，应用这些文档的简化版本，将可以确保你在项目进行的过程中不会忽略任何事项。

       我们重点讨论了在CRM项目中将要采用的规划或方法。确保日程安排满足项目涉众的需求，评估一次性方法与分阶段方法，并保证组建一个团队来交付工作，这几方面将作为其余CRM项目规划活动的基础。接下来，我们讲述了确保项目顺利进行所需的持续CRM项目管理活动。最后，可能也是最重要的，我们讨论了从管理层获得项目建设和沟通方面的支持，以确保项目朝正确的方向发展。无论是激发用户的兴趣、确保人员承诺的兑现，还是解决问题，一定要在整个项目过程中让人们感受到管理层的支持和参与。

       后面我们将讨论CRM项目的实际执行，将涉及的主题包括设计、开发、测试、培训以及其他事项。