过程定义的重要性

       我们前面曾经讨论过，你选择的实施方法将应用程序设计方法的开展产生重要的影响。我们将在后面部分讨论具体的设计方法和可交付成果。现在，在当务之急是考虑过程定义的重要性。在许多CRM项目中，一个最常见也最容易解决的错误就是忽略了分析当前过程以及评估将来过程的必要变更的需要，这些应该包含在实施阶段中。

       至少，分析当前流程可以帮助实施团队确保项目阶段的范围包含必要的功能，以便在新应用程序中重复现有过程。理想情况下，通过将对来过程的持续评估，协作团队可以对比期望的过程与所选CRM应用程序的功能。这可能会有帮助于缩小范围、降低成本和风险，因此某些所需的未来功能或许可以非常简单地从目前的应用程序中获取。

       跟踪“停车场”项目

       在执行初始实施阶段之前，需要计划的另一个事项是跟踪并管理重要但却不属于目前项目阶段的范围项。实施团队会犯的另一常见错误就是项目范围蔓延。一旦项目启动，用户群会对CRM项目经理施加巨大的压力，希望在项目范围中添加新的项。当然，在某些情况下，这种添加是值得的，但是，通过对这些项目进行跟踪和分类，项目经理和指导委员会可以做出明智的决策，确定是否以及怎样进行范围变更。

      （1）主题和描述：尽管主题和描述是非常基本的元素，但应该通过它们来描述一个高级的总体的、略为详细的范围变更情况。示例中的电子表格供用户群使用，以便提供容易理解的描述，避免用户产生任何疑问。

      （2）优先级和次优先级：通过优先级和次优先级，项目指导委员会可以在评估新范围请求时获得更加详细的信息。一旦有额外的时间或预算，所请求范围事项的详细优先级区分将有助于根据要包含的范围制定明智的决策。

      （3）所有者：这也是与范围事项相关的需要跟踪的简单信息，但它也非常重要。“停车场”事项的请求者最终将负责提出必要的额外需求，以便做出是否在项目中包含此范围的明智决策。通常，所有者还会负责初始的优先级排序，然后向指导委员会提交此事项，等待审核。

      （4）日期和解决方案：我们在本节前面曾经提及，用户群可能利用这个电子表格跟踪其请求的进展情况。为他们提供最新的输入日期和状态将会使他们放心，因为这说明其请求正在做处理。

       还有其他一些可能会对你的CRM项目有价值的数据点。最常添加的信息一般与日期有关，并用于确保用户群能够不断得到其请求的和重视的各个事项的更新。

       过度自定义所面临的挑战

       CRM项目团队为了满足用户需求，很容易陷入过度自定义应用程序的误区，这与在实施初始阶段使用一次性方法所引发的问题极为相似。在较大型的多功能实施过程中，更可能发生过度自定义的情况。比如，如果兴趣点和销售流程完全不同的两个销售团队正在实施相同的项目，那么实施中有很有可能会添加过多的字段、定制和自动化。最终，在应用程序加入过多事项可能会产生如下结果。

       用户困惑：用户在培训和发布后能否快速熟悉应用程序将决定着初始实施的成败。如果项过多，或者应用程序向用户发送了大量的电子邮件或任务，那么用户有很可能会感到困惑，进而放弃使用该应用程序。

       不必要的流程影响：与上一条非常相似，如果应用程序的新功能要求用户克服自由他们不会感到困惑，进而放弃使用该应用程序。

       不必要的流程影响：与上一条非常相似，如果应用程序的新功能要求用户克服由他们不熟悉的流程所带来的层层障碍，那么他们很难接受这样的应用程序。

       额外的支持成本：在过度自定义的情况下，用户或者会在使用工具时举步维艰，或者会要求进行“紧急”变更，以便让他们更顺利地应用已经设计好的解决方案。无论发生上述哪种情况，内部团队或供应商团队都需要提供支持服务，以确保应用程序向前发展。

       过度自定义可以由协作实施团队加以控制。采用迭代方法并进行应用程序审查，可以确保保用户适应应用程序的创建方式，这将防止用户在未来措手不及。此外，使用状态报告和项目章程等典型的范围管理工具，配合应用“停车场”项目管理，可以保证在初始实施阶段始终关注对用户群最有价值的事项。