项目沟通

       在整个项目中实现有效沟通是项目最终成功的关键因素。更重要的是，与整个项目协作团队沟通的方式和时机将会极大地影响他们对项目协作团队沟通的方式和时机将会极大地影响他们对项目和成果的看法。在项目的规划阶段，请确保仔细考量各种沟通途径、沟通频率，以及在整个CRM项目中使用的消息传递。

       1、使用门户作为项目管理工具

       如今，许多公司使用门户技术作为帮助管理CRM项目的工具。门户与状态报告很类似，它可供各个涉众小组使用，并能协助确保正确地跟踪文档和其他信息。以下列出了在项目中门户的具体使用案例。

       状态报告：可以根据项目的规模和范围，用门户作为展示状态报告的工具可以使浏览信息和协作变得更容易。在大多数门户中，你都可以将摘要和详细信息分解为不同的部分。从本质上来说，这与将状态报告分成不同部分是相同的事情，但这样做CRM项目经理便不用担心其发送的电子邮件可能到达不了收件人的邮箱了。

       文档管理：无论项目规模如何，管理、交换并更新文档都是极富挑战性的任务。使用具有文档管理功能的门户技术可以简化这一流程。大部分此类技术都能管理签入/签出过程、概述文档变更，并为用户提供版本控制功能。

       一般信息分享：随着CRM项目越来越复杂，所涉及的人员数量通常亦会随之增加。当人员逐渐增加到包含内部人员和外部（供应商）人员时，拥有一个可以协作的工具就变得极为重要。

       日志：如果CRM项目存在任何的复杂性，那么在CRM实施的过程中很可能会遇到一些风险。可以使用状态报告来重点标出风险、给出关于正在采取的风险缓解措施的注释或评论，并提供曾经遇到的问题和所采取的相应步骤的历史记录。

       2、期望设置

       根据选择分阶段方法还是一次性方法的不同决策，将重点放在提早并多次设置用户期望是至关重要的。部署之后出现的许多问题都是因为未能正确设置期望值。

       启动会议：启动会议是为公司提供期望值基准的很好的工具。不论是口头叙述，还是在项目章程中用文档形式来说明，项目启动会议的召开或许是更广泛的用户群首次知晓项目成果以及何时交付这些成果的时候。召开此类会议，再加上状态报告的持续沟通，可以确保为用户设定适当的期望值。

       状态报告：正如前面曾经讨论过的，状态报告中包含的信息会对公司内部的用户产生影响。在状态报告中反复使用的有关范围或交付期限的不十分明显的信息——或者有时明显的信息，都将有助于指导用户设定一个长期的期望值。

       管理层沟通：管理层沟通对于激发用户对CRM应用程序的兴趣或使用起到非常重要的作用，同时它亦可以作为设置用户期望值的重要工具。从战略角度提供更新信息来设置期望值，并重点强调应用程序的有趣功能，这两方面结合可以设置用户期望值并激起用户的兴趣。

       除了这些工具，在用户群中找到合适的人选来宣传CRM应用程序，并为感到困惑的用户答疑解惑，将对应用程序的成功大有帮助。与CRM“官方”实施团队相比，用户或同行给予的帮助更具影响力。