本文描述的过程可以帮助你从产品众多的市场中选择最适合你的公司的客户管理系统（又叫客户管理软件简称CRM）应用程序。我们将详细描述过程，但在具体介绍之前，需要强调一些要点。

       整个过程的基础时对企业状况、计划和需求有一个全面且透彻的研究。这项工作在以前描述的CRM路线图中已经介绍过了。在没有理解“合适”的意义之前，你不可能选择出“合适”的应用程序。

       在整个过程中，使用相同的标准、并且对每种产品和供应商收集相同的信息的信息是很重要的。整个过程的目标是尽量使用对等比较。很多供应商都会“建议”一个偏向于自己产品的评估过程：如果最终你为每个产品使用了不同的标准，那就无法进行有效比较和做出选择。

       1、评估的准备工作

       以下是为评估进行准备工作的步骤。

       确定评估团队

       每个涉及部门的代表都应该是评估团队的成员：包括来自各个业务部门的经理，他们将使用新的CRM应用程序；以及来自信息技术部门的代表，他们可以从技术的角度评估应用程序。理想情况下还应该包括最终的决策者，但在很多情况下，这并不可行。

       开发评估指南

       这个文档将描述需要进行评估的所有具体项，并且将用于评估和记录每个CRM应用程序解决每一项问题的表现如何。指南使用哪种结构并不重要，但它应该反映你自己的情况和需求。

       成本评估

       CRM供应商所采用的不同许可模式有时使得我们很难进行对等的比较。最好的方法是定义一个标准成本框架，然后对每个供应商的应用程序进行登记。

       以下是对模板的几点说明。

       “服务器硬件”主要是针对那些需要安装在你自己的数据中心服务器上的本地CRM应用程序。

       “CRM软件许可”行代表向CRM软件供应商支付的总成本，不包括实施开销。

       “系统维护/管理”是指维持CRM应用程序运行所需相关成本的汇总。例如，如果需要一个全职管理员，这种人员成本在分析时需要考虑。这是一个很难精确估计的因素，但有些指导原则可能会提供帮助。在这个方面，软件即服务供应商的成本通常较低，因为这种模式没有服务器管理（打补丁、备份和灾难恢复）。但是，主要管理成本还是与用户支持、报告支持和业务分析有关，这些服务是独立于部署方法的。一般来说，一个有用的预算经验法则是，小型的CRM部署（根据用户/范围进行衡量）预算的FTE是0.25-0.5,中等部署的FTE是1-3，大型部署的FTE是4-8。

       在实施的初期阶段，第1年中包含顾问成本，第二年中该成本小一些。通常，在最初的第1年或第2年，与你的顾问合作伙伴达成某种支持协议非常有用，因为你的内部团队仍然需要合作伙伴提供重要的开发工作或CRM版本升级（这就是在第6年中的顾问需要额外40000美元的原因），但我们可以预期这种支持需求逐步减少。

       确定和研究潜在的供应商

       有些潜在方法可以帮助你识别潜在的供应商和CRM应用程序，以便缩小范围，从中选择几个进行全面的评估。以下是一些有关CRM应用程序和供应商的信息源。

       分析报告：主流的技术分析公司都会研究CRM市场，并发布定期报告，详细描述市场中的供应商和他们的相对优势、劣势和前景。通常。主要的供应商本身也会发布这些报告。

       CRM新闻：有一些关注CRM的商业期刊。

       同行网络和行业组织：这些是非常重要的资源，你不仅可以了解其他企业正在使用什么应用程序，还可以感知到不同供应商的客户是否对所用的应用程序感到满意。

       用户群：市场占有率较大的供应商在你所在的地区很可能拥有活跃的用户群。这些群体大多欢迎潜在客户参加会议，这里可能是获取产品真实（未删减）信息的好地方。

       财务报告：如果你在研究的供应商是上市公司，那么他们的年度报告可以反映出其业务状况和策略公司。

       CRM会议：虽然参加会议可能费用较高，但精选出少数几家供应商，参加他们的客户会议能够了解很多信息。你有很多机会，如可以学到产品的知识，可以听到客户讨论他们成功或失败，并且全面了解供应商的生态系统。

       这种初步研究的目标是在CRM市场中筛选出2-3个应用程序的“候选名单”，然后进行全面评估。