4、用户体验

       在客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案评估中，可用性是一个非常关键的因素。在成功实施客户管理系统（客户管理软件CRM）计划的各个环节中，用户采用环节通常是最薄弱的，它可能会导致这些实施的失败。更坦白地讲，也许与其他任何因素相比，糟糕的用户体验更容易导致客户管理系统（客户管理软件CRM）计划的失败。客户管理系统（客户管理软件CRM）策略取决于每个面向客户的员工的参与：在大多数情况下，这些员工的关键作用是通过在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中输入数据，为企业的其他部门提供客户和交互信息。

       如果客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序学习或使用起来都非常困难和耗时，那么最终用户会对它感到不满。这种不满也许会逐步导致用户放弃使用客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案，特别是出现以下两种情况之一时：

       最终用户不能从使用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中直接受益；

       客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序形成了一种文化气氛，在此气氛中管理层不能或不情愿让客户管理系统（客户管理软件CRM）成为业务必要组成部分。

       一旦这种放弃使用的趋势开始了，它就会在正反馈效果的作用下加速恶化。最终用户对客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案的贡献越小，来自系统的管理报告的价值就越小，客户管理系统（客户管理软件CRM）作为一种监控绩效和团队活动工具的作用就会变得越来越小。这将削弱管理层对客户管理系统（客户管理软件CRM）工具的热情和承诺，因此最终用户就更容易放弃客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案。

       有很多策略可以预防这种情况的发生，并确保客户管理系统（客户管理软件CRM）的被采用和实施的成功。这其中很多是人员和过程方面的策略，在很大程度上独立实际使用的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序。但是，在客户管理系统（客户管理软件CRM）软件选择过程中，应该明确考虑用户的采用情况。从应用程序角度考虑，易用性和为最终用户提供的价值是采用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的关键促进因素。以下是了解并评估应用程序的可用性和最终用户价值的几个方面。

       为了提供你需要从客户管理系统（客户管理软件CRM）中获取的结果，每个最终用户角色（销售人员、客户服务人员、市场协调人员等）在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序中必须完成什么工作？

       访问和使用解决方案的难度/时间密度如何？完成在上一条中确定的任务需要使用的单击数和屏幕数是多少？

       用户学习解决方案的难度有多大？解决方案与用户已经使用或已经熟悉的工具的相似度有多大？

       解决方案在哪些方面为最终用户提供了价值？解决方案在哪些方面可以加快或消除手动任务，或者在哪些方面向终端用户提供了一些现在没有的新的深层理解？客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序为每个最终用户角色“增添了工作”还是“减轻了工作”？

       如果你对这些问题的评估通常都是否定的，而且客户管理系统（客户管理软件CRM）对很对最终用户而言可能是单纯的“工作制造者”，那么你就需要在这种不利的一面与客户管理系统（客户管理软件CRM）为其他方面创造的价值之间做一个权衡，仔细考虑在这种情况下促进此工具被采用的可能性。

       5、技术标准

       这种标准也是为了调整现有架构，但这里并不是把客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的底层技术与现有架构进行比较，而是设法了解客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序是否基于工业标准技术构建的。如果你在技术咨询上花费了足够多的时间，可能会听说过一些非常糟糕的案例——业务依赖一个过程时很久的应用程序，或者使用了一种晦涩难懂的技术开发了自定义应用程序。他们无法找到能够理解和使用该应用程序的开发人员或顾问。很难或者根本不可能把该应用程序与其他系统进行集成。报告工具无法访问该应用程序。该应用程序还会在其他很多方面产生令人头痛的问题，运行成本非常高。相比较而言，在标准平台上构建的应用程序要易于使用得多。

       6、供应商的生存能力和生态系统

       客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序供应商的实力、承诺和发展动力是一个非常重要的选择标准，因为客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的生命周期很长，并且更改客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序是一项复杂而昂贵的工作。你希望选择一家能够持续不断地对客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序进行投资、开发其新功能、充分利用新技术的供应商，而且当客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序所依赖的其他产品更新时，供应商也应该能够对他们的应用程序进行更新。因此，当遇到下列情况时，请务必谨慎：评估一个私有供应商时（因为他们的财务状况很难判断）、当供应商的市场份额一般或者正在下滑时、当供应商没有利润时、或者面对客户管理系统（客户管理软件CRM）市场上的新供应商时。

       供应商“生态系统”是指支持产品的社区和围绕客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序开展工作的一些组织。生态系统包含以下因素。

       顾问合作伙伴：具有安装、配置和自定义客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的技能和经验的服务机构。

       独立软件供应商（ISV）：生产增强客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序功能的附件或配套产品的软件公司。

       培训机构：专门从事培训客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序用户和管理员的服务机构。

       用户组织：客户协会（通常是本地的），他们经常定期会面来交流最佳实践并共享使用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的经验。

       一个充满动力的、不断发展的供应商和一个繁荣的生态系统是相辅相成的。一个强大的生态系统将会为作为客户的你提供更好的体验：通过这样的生态系统，你将会找到一个提供各种产品的大规模、成功的ISV社区；你可以选择多个本地的、经验丰富的顾问合作伙伴；你可以方便的选择培训公司；可以在网络上找到一个活跃的客户社区并从中学习知识。

       7、成本

       我们需要理解购买和部署客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的成本。应该尽可能包含所有成本——用一个贴切的工业术语讲就是总体拥有成本（TCO）。不仅需要考虑直接成本（例如硬件、软件许可和顾问），还需要考虑管理应用程序所需的各种内部资源的数量和类型及相关成本。应该用一段合理的时间来考虑这些成本：通常我们推荐的时间段是5-7年。

       讨论成本，就必须要提及客户管理系统（客户管理软件CRM）实施的投资回报率（ROI）分析。坦率地说，我们也许没必要这么麻烦。那些准备对新的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序规模进行一定投资的公司的一个共同愿望是希望获取RIO分析，以此描述客户管理系统（客户管理软件CRM）投资的回收期和客户管理系统（客户管理软件CRM）的回报来源。他们通常要求供应商提供这些信息或者协助获得有关信息。从我们的经验来看，这几乎都是在浪费时间，因为这种分析的可信度很小。客户管理系统（客户管理软件CRM）根本不是一个能够简单计量收益的产品。做出一个更好的业务决策的美元价值是什么呢？服务人员（他们与销售团队共享系统，并且能够轻易地为销售团队提供销售机会）带来的新销售的数字，以便为分析来量化这些收益（例如，“通过CRM应用程序，服务部门每个月可为销售部门提供20条全新的销售线索”）。通常，只有很少几种情况（通常与简化的报告过程有关）可能量化，但最后这些并不能反映出全部情况。

       详细和严格的ROI分析确实可以帮助一些投资选择做出明智的决策，但客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的选择不属于其中之一。