对客户管理系统（客户管理软件CRM）进行选择可能是一项复杂的工作：市场上充斥着很多名为客户管理系统（客户管理软件CRM）产品，它们的成本、功能、复杂性、架构和灵活性实际上却存在很大差别。为业务选择合适的客户管理系统（客户管理软件CRM）产品也许是一个挑战，需要深思熟虑，并且需要依靠一套清晰的标准对候选客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序进行评估。

      客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序评估标准

      本文将介绍一套标准，你可以使用它来评估某个给定的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序是否能够很好地满足你的公司需求。

      1、符合你的企业和目标

      这里介绍的是最直观、最基本的标准。你需要评估特定的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序是否符合你的企业、目标及工作重点（这些都已经在CRM路线图中定义了）。该标准可以进一步分解为一组子标准：

      特性/功能是否符合要求：如果服务部门是你的软肋，请不要选择以销售为主的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，因为这类应用程序的服务功能是事后添加的，目的在于“完善”产品。如果你的销售团队的流动性很高，请确保你所选择的产品有满足需求的移动设备平台。

      是否符合全球化要求：如果你的员工和客户是分布在全球，请仔细考虑每种产品的多货币和多语言功能。每种产品如何处理存储和更新汇率？增值税（VAT）和其他国际税收问题怎样处理？全球字符集怎样处理？有很多为美国市场设计的应用程序不处理双字节字符（许多语音在数据输入时都需要使用双字节字符），对此你可能感到吃惊。查明应用程序是否针对在地理上分散的办公室之间的广域网环境中使用进行了优化。

      可扩展性是否符合要求：如果你的客户管理系统（客户管理软件CRM）团队会增加到1000用户或更多，那么就应该从可扩展角度仔细考虑每种产品的技术架构，同时还应要求每个供应商列举出一些可供参考的客户，这些客户所拥有的用户数量应该与你的用户数量相当。许多客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序是为个人或小团队用户设计的；在这些用户市场上的成功将客户管理系统（客户管理软件CRM）设计者推向了客户规模越来越大的高端市场。虽然他们会尽力使应用程序符合这些“企业级”客户的需要，但他们无法摆脱产品底层架构的限制，因为其底层架构并不适合这种需求。

      2、定制的灵活性

      一旦选择了客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，顾问合作伙伴将与你的公司一起完成实施过程来确定如何使用客户管理系统（客户管理软件CRM）来支持公司的业务：同时，你也将识别为了提供最佳解决方案，需要对业务流程和客户管理系统（客户管理软件CRM）产品进行哪些改变。构建解决方案以后，接下来就需要培训你的用户，然后在生产过程中启用该解决方案，此时你的团队就大功告成了，并开始运转，而顾问合作伙伴的项目团队将逐渐退出整个过程，开始服务他们的下一个客户。

      这里可能就是潜在问题开始产生的地方。设计客户管理系统（客户管理软件CRM）的目的在于按当前业务的运行方式来支持业务。但是，业务中的下一个新产品领域、新客户类别、新部门和新组织结构将会很快出现。如果不能让客户管理系统（客户管理软件CRM）的更新速度与业务增长速度保持同步，那么随着时间的推移，你将会发现客户管理系统（客户管理软件CRM）的作用会变得越来越小，为企业提供的价值也变得越来少。对此可以采用的一种方法是，请回顾问合作伙伴来更改系统布局和行为，但可能需要很长的前期时间来调度资源和成本来与新团队在业务和成本上进行磨合。更好的方法是，当需要重新配置和自定义客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案时，你的内部团队能够开发一定程度上自给自足的功能。

      鉴于这个目的，需要涉及客户管理系统（客户管理软件CRM）产品的下列关键问题。

      应用程序有哪些自定义和配置功能？

      提供了什么工具？

      不同类别的自定义功能需要什么技能？

      自定义报告是如何开发的？

      然后，把答案与你的内部团队的技能以及获取这些技能所需的成本进行比较，以了解在没有外部支持的情况下开发这些功能来“进化”系统是否可行。

      3、与你的现有架构一致

      这种用于评估潜在应用程序的标准并不是孤立的，而是与企业的现有客户数据平台环境相关联的。这里的所说的“客户数据平台”是指用于存储和处理客户信息的现有系统，例如，财务会计系统、服务管理系统、客户门户网站、电子邮件消息系统等。由于客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的本质是以客户为中心的，它需要与其他联系集成和交互，所以应该尽可能将其构建在可兼容软件体系结构中。这样你就能够把实现这些集成工作的难度和成本降至最低，并且可以简化客户数据平台的管理工作。企业环境中运行的不同技术越多，IT团队需要掌握的技能就越多，这样也许就需要更大的SPA软件，在电子邮件上使用的是Lotus Notes软件，那么Microsoft Dynamics CRM也许就不是最佳的客户管理系统（客户管理软件CRM）解决方案，因为它在SQL Server平台上运行，并且需要与Microsoft Outlook电子邮件客户端紧密集成在一起。