CRM的差异包括功能范围、部署选项、应用程序访问和许可模式

       在前面，我们看到一个成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目是人员、业务流程和技术的组合，这些元素整合在一起可以帮助企业实现客户管理系统（客户管理软件CRM）目标。虽然支持客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的技术只是其中一个组件，但它对项目的成功实施具有至关重要的影响。很多企业的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目都由于客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的昂贵、不灵活或者难以使用而受到阻碍甚至被放弃。

       本文旨在提供一个流程和一套关键标准，你可以使用它们来选择合适的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序和正确的顾问合作伙伴来支持你的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。虽然我们分别描述了软件评估和顾问这两个过程，但实际上它们通常是交织在一起的，因为客户管理系统（客户管理软件CRM）供应商在销售周期初期中通常也承担合作伙伴的角色。在软件评估中，客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序也许毫无疑问是一个好的应用程序，但是，如果顾问方面不能够很好地给予支持，那么你可能需要另做他选。

       客户管理系统（客户管理软件CRM）软件市场

       客户管理系统（客户管理软件CRM）软件市场非常广阔，变化也非常快。本文没有详细列出当前的主流应用程序，而是描述各种客户管理系统（客户管理软件CRM）产品的一些关键差异，以便帮助你了解如何对应用程序进行比较和分类。这些差异包括功能范围、部署选项、应用程序访问和许可模式。

       功能范围：完整客户管理系统（客户管理软件CRM）套件和专用应用程序

       传统客户管理系统（客户管理软件CRM）“套件”包含的特性支持3种前端业务功能：营销、销售和客户服务。销售功能通常包括线索、销售机会管理和报价开发。营销功能可以对线索和客户进行分类，并促进通过各种媒介（电子邮件、电话和直邮）与销售线索进行沟通。客户服务通常包含问题管理和知识库。除了各部门可以从应用程序的特性中获取价值之外，完整客户管理系统（客户管理软件CRM）套件最大的价值在于它可以促进部门之间的信息共享。如果企业想要一致的形象出现在客户面前，这种共享就显得尤为必要。

       另外，还有更多更加专业化的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序，它们是以特定的业务功能、特定的环境、或特定的行业为目标的。与完整的客户管理系统（客户管理软件CRM）套件产品相比，这些客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的价格也许比较便宜，或者在特定领域的功能更加丰富，但在选择专业应用程序之前应该慎重考虑。专业化的、分部门的应用程序可能在各自领域比客户管理系统（客户管理软件CRM）套件更有优势，但把它们集成到一起以便为客户提供无缝的体验所面临的挑战也许大于它们所具有的任何优势。

       部署模式

       在企业中部署客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序有几种不同的选项，它们各自具有不同的成本、风险和利益。本文我们将评述最常见的3种选项：本地、应用程序托管/代管和软件即服务。

       1、本地

       这是一种部署客户端-服务器软件应用程序（例如客户管理软件CRM应用程序）的传统模式：客户在本地的服务器硬件上安装客户管理系统（客户管理软件CRM）。这种部署模式为客户提供了最大控制权限，因为他们可以根据需要选择和升级服务器硬件。他们可以随意实施任何备份和灾难恢复计划。另外，这种方案还能促进各种集成场景的形成：相对于把客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序托管在公司网络外部而言，这种方案的身份验证和网络安全问题通常更少一些。这种模式的不利之处在于其成本，包括服务器硬件和IT人员两方面。

       低端的客户管理系统（客户管理软件CRM）市场是“仅针对客户端”的应用程序，而不是“客户端-服务器”应用程序。这些应用程序是作为个人效率工具开发的，通常适用于销售人员。ACT就是该领域中一款很流行的应用程序。其他的应用程序还包括GoldMinehe和微软的业务联系人管理器。这些应用程序可能是非常优秀的个人效率工具，但不适合作为企业客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的一部分来促进信息共享和协作。虽然很多开发商已经引入了多用户、网络版的产品，试图在低端客户管理系统（客户管理软件CRM）市场竞争，但以我们的经验看来，这就像“花豹不能改变它的斑点”一样。从根本上说，这些产品并不是为企业开发的，因此应该避免使用它们。

       2、应用程序托管和服务器代管

       在这种模式中，客户先购买软件，然后通过第三方的服务器硬件安装并使用软件。客户可能用于服务器（代管），也可能不拥有服务器（应用程序托管）。软件许可证也许是永久性的，或者是订阅式的。在应用程序托管方式下，供应商通常提供服务器维护、备份、灾难恢复服务。但在代管模式下，供应商也许只提供电源和网络连接服务。与本地模式相比，这些部署模式的IT负担更低一些，拥有的控制权限也少一些。

       3、软件即服务

       近期，云计算作为一种受欢迎的服务模式而兴起，并被用于管理企业的技术基础结构。在云计算的推动下，有Salesforce.com率先在客户管理系统（客户管理软件CRM）市场中引入的“软件即服务（SaaS）”模式已经立足并迅速发展。这种模式试图将企业的软件从一种资产转化为一种能够购买和消费的实用服务。

       或许对“软件即服务”最简单的一种理解就是，把它看作是一种订阅许可证（如前文所述）与外包、场外服务器基础结构的组合。这种服务中最常见的形式是，客户通过信用卡按每用户/每月支付费用。客户通过互联网访问软件，他们看不到底层基础结构，也不对其负责或控制它们。供应商常常向客户承诺一定水平的服务可用性，对违反承诺的客户还将实施经济处罚。

       对于那些IT资源受限的企业来说，这些软件即服务模式也许更具吸引力。因为所有与管理自身基础结构相关的问题和不确定的成本问题都解决了，取而代之的是一种固定的、可预测的月成本和服务方式，只要员工接入互联网，就可以随时随地地使用这种服务。但是，有些企业也许有隐私或安全策略，可能不允许在企业网外部托管客户数据。

       便利的同时便随着更高的成本，因为在一个典型的应用程序生命周期中，软件即服务应用程序比本地应用程序的总软件成本通常要高一些。另外一个需要考虑的关键因素与货币成本无关，即软件即服务应用程序通常难以控制。一旦你积累了多年的历史数据，并且培训了一些客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序用户，那么你对这个应用程序就有了很大的依赖性。那时候，再转向其他应用程序所需要的代价就非常高。但是，SaaS提供商也许会选择那些你无法预知的放来是更改他们的条款或价格。到那时，这种高转换成本会让他们在随后的谈判中占据极大优势。我们曾经听说过，摆脱一个不好的SaaS应用程序就相当于从一段糟糕的婚姻中解脱出来——通常是一段麻烦的，有很多争议的和高代价的经历。