我们将重点讨论构建客户管理系统（客户管理软件CRM）项目路线图的过程。如果你已经设立了一个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目并部署了一个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序，我们将在后期讨论部署客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序后再开发路线图的特殊情形。

       评估当前状况

       路线图规划的核心是评估当前情形以及你的战略目标，根据这些研究应该制订出一系列的计划，然后要对这些计划进行适当的排序和组织，以便最大限度地提高效率并降低风险。

       当前业务流程

       构建路线图的第一个有用的步骤是当前业务流程的运作方式记录下来，你可能会发现员工或部门在履行类似的职能时工作流程不一致，这是很常见的。你所制定的很多客户管理系统（客户管理软件CRM）项目计划都需要对流程进行更改，把当前的状态记录下来有助于计划变更和理解变更的意义。这客户管理系统（客户管理软件CRM）项目工作还可能会暴露出一些效率低下的地方、客户体验较差的流程，还可能会发现用户或部门之间的共享最佳实践的机会。一般来说，你应该在可能的情况下尽量保持流程的一致性——所有员工和部门都以相同的方式处理相同任务是很好处的，而且客户一旦感受到了这种一致性，也会改善用户体验。

       当前的客户信息应用程序

       针对用于管理客户信息或与客户相关的流程的不同应用程序，要创建一个目录。这个目录应该描述出每个应用程序的使用者，其目的是什么，以及该应用程序在你的企业流程中是如何被使用的。大多数企业都以基本的、自底向上的方式来开发他们的流程和工具，这样做事为了适应不断变化的环境，但却几乎没有从战略角度考虑。你可能会发现多个应用程序保存了相同的信息，许多流程都需要重复地录入到多个应用程序中，还有大量用于解决特定问题的小的Microsoft Excel或Access解决方案。这种错综复杂的情况可能影响用户的生产力和员工之间的有效协作。我们并不是建议在企业中只使用一个功能强大的应用程序，而是说应该通过合理的计划来安排不同的应用程序，选择那些能够最大化员工生产力和效率并提供卓越用户体验的应用程序。在大多数企业中，情况并非如此。

       找到痛点

       评估过程的一部分是在面向客户的团队中“找到痛点”。显然，这些痛点可能指明了一些需要解决的人员/流程/技术上的问题。因此，要追踪用户的抱怨。谁力主变更？哪些团队或功能始终无法符合预期？是否有更多员工离职？对情况进行分析——最根本的问题是由什么引起的？谁受到了影响？解决这个痛点的业务价值是什么？解决这个痛点是否与企业的战略目标相一致？

       战略目标

       企业的战略目标和战略规划在制定客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图起到非常重要的作用。它们可能是路线图计划的直接来源。例如，如果计划中包括打入一个新的市场或寻求一个新的客户群，那么这可能需要改变客户管理系统（客户管理软件CRM）人员、流程和技术。除了对整套客户管理系统（客户管理软件CRM）计划有直接的贡献之外，战略目标还可以作为一个重要的透镜来评估要在客户管理系统（客户管理软件CRM）路线图中包含哪些计划。例如，出于对新的战略方向的考虑，你可能会降低对某个越发不相关或逐渐被淘汰的产品线或销售渠道的支持力度。

       技术问题

       大多数客户管理系统（客户管理软件CRM）项目都涉及技术组件，因此了解企业的技术水平和IT路线图的情况对评估是很有帮助的，你可以相应地调整自己的路线图。例如，如果IT部门计划在3季度对企业网络平台进行一次全面检查，你就不要在2季度投资来集成客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序和网站。重大的应用程序部署、IT人员数目的变化以及IT技能组合的变化都可能影响你的路线图，你应该理解并在规划中考虑到这些因素。

       危险信号

       “危险信号”（即可能危及项目成功的问题）的早期检测为你提供了充足的时间来制定一个清除或避免它们的计划。当进行评估时，应记录你发现危险信号，并考虑如何解决它们。我们在执行客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中发现的常见危险信号包括下列几号。

       执行发起人不坚定或不认同：例如，一位不理解或不相信客户管理系统（客户管理软件CRM）价值的销售领导者会使得本应成功的侧重销售的项目变得困难重重。重要高管的离职也会使得客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的开发更困难，因为每个新领导者都想把自己所认为的优先级施加到项目上，因此客户管理系统（客户管理软件CRM）无法始终朝同一个方向前进。

       有限的IT资源，再加上不愿意投资来获取顾问的帮助：为了不断改进并适应变化的业务环境，客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序需要定期投资。没有IT资源（例如开发人员、测试人员）的企业需要以外包形式来获取这些技能，以便确保项目的生命力。通常，投资不足的一个领域是报告功能，企业习惯性地低估这方面所涉及的工作量。这是一个危险的信号，因为有效的报告和分析是客户管理系统（客户管理软件CRM）管理价值的一个关键来源。

       相关部门中缺乏业务分析技能：客户管理系统（客户管理软件CRM）项目需要一个细致入微且全心投入的管理团队，以便确保成功。这些团队需要那些理解企业和业务流程并熟练使用程序的人员来根据业务需求开发应用程序的功能。