为了说明这种风险，假设有一个基本的初始客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，它为销售人员群体部署了一个新的销售方法，并为他们提供了一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序来管理销售活动。

      极端的、有缺陷的方法一

      假设有一个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目团队很担心用户的采用问题，他们尽可能让销售代表轻松地使用新的销售方法和客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序。每次销售代表们抱怨说应用程序使它们录入了太多与销售活动有关的信息时，团队都要进行调整，删除细节并进行简化。销售代表们用起来并不习惯的步骤被减少或从方法中删除。最后的结果是，销售方法过于简化且根本无法提升效率，应用程序难以得到用户的支持，而且无法收集足够的信息来做任何分析，甚至无法创建一个完整的销售渠道。

      由于这个应用程序没有为管理层创造价值，因此他们又重新使用原来的方法来管理销售团队。销售人员明显察觉管理层对这个工具不感兴趣，因此慢慢退出了参与，直至没有人再使用它。

      极端的、有缺陷的方法二

      在这个例子中，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目团队的大部分时间都用来理解管理团队希望看到什么类型的销售指示板和分析功能，以及他们需要什么样的功能来对销售信息进行划分。为了支持这些报告需求，最后的方法和客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序是高度结构化的——需要销售代表输入他们在销售周期中每一分钟的活动，以及大量有关销售机会、联系人和潜在客户的信息。销售代表的这种工作负担几乎没有得到任何的关注，管理团队也没有考虑哪类流程和应用程序功能才能真正提高他们的效率。销售代表的反对意见遭到拒绝，理由是“这是管理层需要的——这个项目得到了他们的全力支持”.

      结果是流程和客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序臃肿且繁琐，销售代表们都对此感到畏惧。销售代表使用此工具的方式各不相同，因为它太复杂了。最终，它极大地减慢了销售代表的工作速度，他们开始忽略它，直到月底，当他们得知经理要运行他们的预测报告时，才开始临时突击，按照所要求的最低限度来输入这个月的信息。销售人员很不愉快——这个流程和应用程序是强加到他们工作之上的“税”，对他们来说根本没有帮助。经理们抱怨一个月只有一次报告，而且销售人员不使用应用程序。

      我们有意选取了这两个极端的例子，目的是为了说明在设计客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时，应该尽力使所有涉众群体实现共赢，而且每个群体都比以前更有效率。

      一次试图做太多

      我们曾经见过有些客户试图把整个路线图部署到一个项目中，这种“大刀阔斧式”的方法寻求一次性在所有计划的部门和所有业务职能部门启动客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。尽管这种方法看上去似乎可以在最短时间内实现企业的所有客户管理系统（客户管理软件CRM）项目目标，但要冒极大的风险，而且与多项目的路线图方法相比有很多缺点。大多数这样的项目由于无法承受其自身重量而崩溃——太多的涉众有着互相冲突的优先级，有太多的互联关系牵制了每一个决策，而且客户管理系统（客户管理软件CRM）项目周期太长，导致团队成员和发起人筋疲力尽和离职。

      相反，多项目的方法有很多关键优势。

      更短的、有序的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目可以让企业更短时间内看到客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的价值，这可以成为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的前进动力。

      让一些流程和部门先使用客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，与此同时在其他客户管理系统（客户管理软件CRM）项目上展开工作，这样可以在未来的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中涉取前面学到的经验教训，从而提高整体客户管理系统（客户管理软件CRM）项目质量。

      小的、专注的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目更容易成功——它们的人员更少，“变化的部分”也更少，而且客户管理系统（客户管理软件CRM）项目目标也更少，更容易保持一致。

      小结

      成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的要件有三个：人员、流程和技术。

      在人员这一类目中，有很多重要的角色。最重要的就是执行发起人，他们是客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的领导者，必须为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目设定方向并带领大家朝这个方向前进。部门骨干也很重要，他们保证其团队的参与，并把反馈传递给客户管理系统（客户管理软件CRM）项目管理团队。

      流程在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目上下文中具有双重含义：首先是很多业务流程可以通过客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序来增强和支持，然后是必须实施一系列操作流程来管理客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。设计这些操作流程是准备启动客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时的重要一步。

      除了客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序之外，技术组件还包括一个源代码控制应用程序，和一个用于维护客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序的测试和开发环境的计划。