以前讲述了成功组建客户管理系统（客户管理软件CRM）项目所需的人员、流程、技术和期望值，现在分析一下我们曾经见过的一些企业为何在客户管理系统（客户管理软件CRM）失败，或者在无意间引入了哪些妨碍客户管理系统（客户管理软件CRM）成功的障碍，这会很有益。在你自己的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中，一定要注意避免犯这些错误。

      1、执行发起人不坚定

      启动一个客户管理系统（客户管理软件CRM）项目可能需要实施团队和所有相关员工在启动后的几星期内开展大量的工作。事情不会一帆风顺，可能有一段令人非常沮丧的流程和应用程序完善期。一些员工可能会试图恢复原有的工作方式并反对使用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序。如果这些员工是业绩突出者，例如顶级销售人员，经理可能会试图寻找其他方式来替代客户管理系统（客户管理软件CRM）。这是一种非常有害的做法，它等于是向其他人传达了这样的一条信息：“客户管理系统（客户管理软件CRM）不是必须的”，而且将一些客户信息和交互放在客户管理系统（客户管理软件CRM）流程和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序之外可能会削弱项目的价值。

      客户管理系统（客户管理软件CRM）执行发起人必须准备好应对员工对客户管理系统（客户管理软件CRM）的逆反情绪。发起人必须不断在整个企业中宣传客户管理系统（客户管理软件CRM）的前景，强调其价值，并让每个人都觉得必须要完全参与客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。同时，执行发起人还必须努力使客户管理系统（客户管理软件CRM）项目保持灵活，并采纳员工的反馈来消除并推动客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的改进，以便让所有员工都受益。

      2、没有让“实际执行者”参与进来

      在我们参与过的很多客户管理系统（客户管理软件CRM）项目中，管理层明显时与员工脱节的，他们并不清楚面向客户的员工是如何实际完成工作的。我们在参加一些会议的时候曾经遇到过这样的情况：经理描述了一个流程是如何工作的，而销售代表提出反对，说：“实际上并不是这么回事。”

      让面向客户的员工参与客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的设计和开发过程是十分必要的，原因如下。

      如前面的示例所示，有时只有面向客户的员工（销售人员和客户服务人员）才知道流程是如何实际工作的以及工具是如何使用的。任何流程改进或客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序设计的基础都是对现有工作方式的清晰理解。
客户管理系统（客户管理软件CRM）流程的执行者和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的使用者都是这些员工，因此只有让他们参与设计才是合理的。他们提供经理和执行官们无法提供的独特且有价值的观点。
他们在客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的设计期间可以“检查”其可用性。业务分析师可能希望对于每个客户收集50个不同的数据属性，以便对客户群进行划分和分析。而销售员工的代表可以基于可用性问题减少这个数字，因为他们根据销售人员所面对客户以及可用信息能够知道哪些数据是实际可收集到的。
 
      最终，客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的成功取决于面向客户的团队对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目流程和应用程序的采用。如果这些员工感觉在设计过程中他们的意见被采纳了，而且这些事“他们的流程”和“他们的应用程序”，而不是IT或高管层强加给他们，那么他们就会更愿意接受，并且将成为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的坚决支持者。他们还会主动提供积极的反馈来改进项目。

      3、没有清晰的路线图

      “量两遍，再动手锯木头”这条适用用于木匠的真理也同样适用于客户管理系统（客户管理软件CRM）项目。做好准备并仔细规划将使客户管理系统（客户管理软件CRM）项目更成功、更令员工满意。我们将在以后详细讨论路线图的规划和开发，但从根本上说，它就是从战略角度审慎思考能够为企业提供最大价值的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目计划，同时还要兼顾其他因素，例如不同计划之间的增效效应，以及设定和沟通分阶段的计划。

      在没有路线图的情况下盲目前进有可能会造成以下后果：低效（没有首先处理价值最高的部分）、混乱（人们无法预期会发生什么，以及为什么会发生）、高成本（有些部分由于受到后续计划的影响常常需要返工和重新设计）。此外，没有稳妥计划和实施会导致客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时断时续，这会削弱项目的发展势头，并降低团队的可信度。

      4、培训不充分

      不管出什么原因，当管理层试图降低客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的成本时，培训总会成为重点考虑的对象。“我们的人员都很聪明”或者“这又不是火箭科学”常常成为削减培训预算的前兆。负责规划客户管理系统（客户管理软件CRM）项目计划的项目经理经常事后才想到培训，而且对培训的关注、规划以及所做的准备不急其他项目组件。

      事实上，有效的培训是促使用户采用项目和整个项目成功的一个关键因素。培训应该根据角色来定制，并基于场景来进行。应该将流程培训和应用程序培训结合起来，以便员工了解流程是如何工作的以及如何使用客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序来支持流程。亲自动手实践对于保持员工的参与很有价值。除了项目启动之前的培训之外，最好还要规划后续培训和非正式的问答环节，以便帮助客户管理系统（客户管理软件CRM）项目团队监控员工是否正确采用了客户管理系统（客户管理软件CRM）项目流程和工具，并为员工提供很多提出问题的机会。

      5、忽视了数据迁移和数据清理

      在启动项目之前，通过编程将干净的数据迁移到新的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序中可以带来很多好处。这能够减少员工的数据录入工作，减少或避免用户需要继续使用原有工具的情况，有助于促进向客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序的过渡，而且使得在客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序中运行有用的报告更容易，从而可以将使用客户管理系统（客户管理软件CRM）项目之后和使用之前的数据进行对比。

      然而，在大多数客户管理系统（客户管理软件CRM）项目计划中，数据迁移都需要大量工作、成本高昂且复杂，因此通常成为削减成本的主要目标。管理层在考虑取消这项工作之前，应该慎重考虑，并评估这样将对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目用户产生的影响，以便确保在节省成本和控制程序风险之间保持平衡。

      6、没有为所有涉众提供价值

      客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应当为不同涉众群体提供多方面的价值。经理和执行官们需要查看客户管理系统（客户管理软件CRM）项目报告和分析结果来深入了解他们的业务及客户，从而帮助他们制定更好的决策，并更好地预测业绩。面向客户的员工应该发现客户管理系统（客户管理软件CRM）项目应用程序能让他们更加有条理、更高效地工作，并能大程度地减少与他们的工作职能有关的管理开销。

      在最初设计客户管理系统（客户管理软件CRM）项目时，我们很容易只关注为一个群体提供价值，而忽略了另一个群体。这是一种非常危险的做法，应该不惜一切代价避免。在规划客户管理系统（客户管理软件CRM）项目路线图期间应该特别注意，要确保每个参与客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的群体都能从中获得某些价值。

      为了说明这种风险，假设有一个基本的初始客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，它为销售人员群体部署了一个新的销售方法，并为他们提供了一个新的客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序来管理销售活动。