期望值

      客户管理系统（客户管理软件CRM）项目并不容易。CRM项目的最初启动和CRM项目的后续的管理工作都需要企业中各个部门的人员投入大量的时间和精力。你需要提高对所需工作量的预期，同时也要控制对于结果的预期，这是同样重要的，特别是在启动CRM项目的时候。CRM可能是企业的一次大变迁，而且变化可能是缓慢的，早期产生的结果可能不十分显著。

      成功启动客户管理系统（客户管理软件CRM）项目，然后维护和发展它，这是一项艰难的任务。CRM项目创立之初就意味着需要大量的资本投入，以及业务、技术和管理团队大量时间和精力的投入。这些人员需要集合到一起，互相协作，并快速制定决策成长为重要、持久的企业价值的来源。客户管理系统（客户管理软件CRM）的后续维护和增强需要指导委员会和客户管理系统（客户管理软件CRM）管理团队坚定地执行一系列流程，定期识别小的需求和改进，并为其划分优先级和执行它们，还需要规划更大的计划，以便使得客户管理系统（客户管理软件CRM）项目与企业和目标保持一致，并扩展其范围和价值。

      如果我们把启动和管理客户管理系统（客户管理软件CRM）项目比作一场商业战，那么上述这些只是为了战胜客户管理系统（客户管理软件CRM）供应商的疯狂营销而迈进的一小步，这些供应商一直在向我们灌输着一些危险的信息：只要购买并安装了他们的应用程序，企业便会高枕无忧，业务就会一帆风顺，你与客户也会相互促融洽。客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序可以对业务产生巨大的积极影响，可以帮助你变成一家灵活的企业，为客户提供卓越的体验并迅速抓住新的机会。但是，应用程序本身是无法为你做这些事的，你必须成为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的“主人”，并且明白你要为其成功负责。所以我们认为成功的客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的一个重要因素就是“合理的期望值”——对所需工作量、成本、短期成果和长期成果都要有合理的预期。

      为面向客户的员工设定期望值

      面向客户的员工所使用的流程和工具可能都会作为客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的一部分而发生变化。要想完成CRM项目这个过程，不可能没有痛苦和摩擦——就像很多讨论变更管理的书所证明的那样。客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的最终成功取决于这个群体对CRM项目的接纳和对困难的克服。为确保成功，需要把以下要点传达给这个群体。

      应将客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的总体前景、其CRM项目获益以及CRM项目与企业战略目标之间的联系传达给他们，以确保员工认同。

      客户管理系统（客户管理软件CRM）指导委员会要明白CRM项目启动会遇到阻力和问题，应该赞赏员工的耐心，要求他们提供反馈，并留好预算来清除障碍和解决他们所关心的问题。

      不管过渡过程会遇到什么挑战，管理层对客户管理系统（客户管理软件CRM）项目的决心绝对不能动摇。这不是一次“尝试”、“测试”或“实验”，而是一项关进的企业战略，也是从现在开始采用的业务方式。我们需要携手做好这一切。