工作流自动化

        如果你考虑用客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的一个关键功能来支持面向客户的业务流程，那么客户管理系统（客户管理软件CRM）的工作流自动化是一个应该重点关注的领域。

        如果工作工作流自动化，大部分客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序基本上都成了电子文件柜——只能以一种有组织、可搜索的方式存储客户信息。虽然这也很有价值，但只会把客户管理系统（客户管理软件CRM）应用定位成任何流程中的被动参与者——一个在不同步骤中检查和存储信息的地方。正是工作流程自动化功能再加上应用于系统事件的自定义逻辑，才使得客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序成为流程的主动参与者。我们可以用一个简单的示例来强调这种区别：将一个合格的销售线索从营销部门传递给现场销售人员。

        被动的客户管理系统（客户管理软件CRM）

        营销代表把他通过电话获取的有关销售线索的甄别信息输入到销售线索表格中。他认为某条线索符合“合格”的标准，并手工把它重新安排给适当的现场销售代表，然后继续进行下一条线索。在现场，有时是几天之后，现场销售代表登陆客户管理系统（客户管理软件CRM），导航到布置他的新线索清单。他打开这条线索的记录，并开始安排与客户的首次会面。

        主动的客户管理系统（客户管理软件CRM）

        营销代表把他通过电话获取的有关销售线索的甄别信息输入到销售线索表格中。客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序发现这条线索符合预定义的甄别标准，它自动将其状态更改为“合格”，并根据企业的地区销售模型将它重新安排给适当的现场销售代表。然后它发送一封电子邮件给营销代表和现场销售代表，通知他们这次传递操作。这时定时器开始运行，如果现场销售代表没有在两天之内更新这条线索，客户管理系统（客户管理软件CRM）会发送一封提醒电子邮件给他和他的经理。同一天，在现场，现场销售代表打开包含销售线索分配信息的电子邮件，点击邮件中的链接阅读营销代表的通知，并找到这条线索的联系信息。他开始安排与客户的首次会面。

        区别是很明显的。在第一个例子中，客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序只是一个存储库，而在第二个例子中，它是一个主动的参与者——采取行动并加快团队成员之间的沟通。这种能力是由客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序的工作流自动化功能提供的。

        关键的工作流功能包括以下几点。

        设计多步骤的工作流程来响应应用程序事件（例如创建、更新、删除、记录的重新安排），并采取各种操作（例如创建新记录、重新安排记录、发送电子邮件或短信息、更新记录）。这应该无需编程就能完成。
分支和控制工作流程的流动。
        通过代码，用自定义逻辑来扩展工作流程。

        社会媒体和客户管理系统（客户管理软件CRM）应用程序

        社会媒体工具是新兴的沟通渠道，人们使用它们进行个人与个人之间以及个人与企业之间的交流。这种沟通形式与传统渠道有着很大的区别，企业需要考虑它为客户互动所提供的机会。这里，我们把社会媒体定义为像Facebook、Twitter、博客、维基百科、评论站点和视频站点这样的工具，人们可以使用它们来沟通，创建和交换内容，以及找到有共同兴趣或关注点的人。

        社会媒体工具的兴起有一个重要方面，那就是它们赋予了个人改变公众观点的力量。过去，企业只需要处理好少数关键的记者和行业分析师的观点即可，他们掌握着面向大众的宣传窗口，传递企业的什么信息完全由他们来选择。社会媒体的兴起为每个人提供了广泛分享他们的不满（或满意）以及他们对企业的分析观点的工具。这使得那些负责保护和增强企业品牌的营销和公关人员的任务变得极为复杂。

        社会媒体工具也为企业提供了一些有趣的新功能。与传统方法（例如焦点小组）相比，收集用户对产品和政策的反馈更容易了，成本也更低，而且让用户参与产品规划和设计过程也变得更容易。通过Face和Twitter向人们传达更新信息是让他们感到熟悉和舒适的方式。

        客户管理系统（客户管理软件CRM）工具如何帮助管理企业的社会媒体形象和沟通呢？现在有几款产品可以提供这些功能，它们通常是与现有的主流客户管理系统（客户管理软件CRM）套件应用程序集成在一起的，所提供的功能一般包括：

        监控社会媒体工具（Facebook、Twitter、评论站点、博客等）对企业的评价，并帮助管理企业的回应；
        管理和跟踪那些有影响力（受到广泛关注）且发表了与你的企业有关的言论或内容的个人的活动；
        协调企业通过社会媒体工具所采取的主动沟通；
        将个人客户管理系统（客户管理软件CRM）记录与他们在各种社会网络中国的个人资料联系起来，从而为客户管理系统（客户管理软件CRM）用户提供关于个人和他们的关系的更完整的视图。

        尽管社会媒体的流行呈现出压倒性的趋势，但企业在进入这个渠道之前应该谨慎三思，并考虑客户在通过这些工具与企业进行交流时希望得到什么。研究证明，很多人仍然把社会媒体看作与朋友和家人联系的工具，而且可能不欢迎企业以一种咄咄逼人的姿态出现在社会媒体中。